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連日來，“亞朵酒店出現醫院枕套”事件，引發全網廣泛關注。盡管涉事的“杭州西溪紫金港亞朵酒店”已從亞朵集團小程序及App下架，但亞朵方面尚未公布完整的事發細節及進一步處理措施。
醫院枕套究竟是如何流入一家酒店的？一家洗滌公司能不能同時承接醫療機構和酒店的洗滌業務？洗滌業和酒店業，有哪些經營和管理漏洞需要彌補？元新聞專訪了多位頭部醫療洗滌企業負責人、行業資深從業人士、相關行業協會負責人，試圖揭開事件謎團，探究整個行業鏈條的冰山一角。
正如一位從事洗滌業十余年的受訪者所說，“看到這件事，我們也感到十分驚訝”。這種驚訝，或許來源于行業驟變的猝不及防。
另一位受訪者告訴元新聞，很重要的一個原因，是酒店人員架構整體縮減導致流程疏漏，“這其實是（現在）行業通病。”
01/
五個環節都漏掉？
6月3日，一位網友在社交平臺發帖稱，自己在入住杭州一家亞朵酒店時，發現枕套上印有當地一家醫院的Logo標識，系“醫院枕套”。該網友直言：“酒店出現醫院的布草，本身就是一個重大失誤。”
“站在一個酒店管理者的角度，從洗滌公司到酒店，至少有5個環節，可以避免前述問題的出現。”曾在某五星級酒店擔任負責人的陳峰說道。
五個環節分別是：洗滌公司出廠檢驗、酒店收洗檢驗、客房服務員自查、主管查房、店長查房。
元新聞記者查閱國內多個星級酒店洗滌供應商招募公告后發現，酒店一般會對布草驗收及送洗/返洗作出具體要求。比如某酒店要求：每天中午12點前需由專人在酒店指定地點與酒店方當面核對干凈布草并分發至客房區域指定樓層。
“每個檢查或抽檢流程都應該能夠發現這個問題，但是現在行業不景氣，人員架構整體縮減。沒有人，什么流程都無法完成。”
據陳峰觀察，當前部分酒店的檢驗環節已基本壓縮為“出廠檢驗”和“收洗檢驗”。“出廠檢驗由洗滌公司負責，收洗檢驗由酒店負責。”
投訴截圖（來源：小紅書）
王安田曾在江蘇無錫、常州兩地的國際連鎖品牌酒店任職，他告訴元新聞記者，他所在的酒店有60余間客房，一般情況下，酒店布草會在自己酒店進行清洗。查房標準上共有7級程序，分別為員工（客房服務員）、小組長、大組長、樓層領班、客房經理、房務總監、總經理。
王安田坦言，他所在的酒店正逐步縮減正式職工的人員編制。“如果碰到客滿，酒店會從當地熟悉的勞務公司請小時工。”王安田說，甚至在酒店生意的不景氣的時候，也會請小時工，這樣做的目的其實還是節約成本。
02/
亞朵的出錯點在哪？
元新聞記者注意到，6月3日深夜，涉事的杭州西溪紫金港亞朵酒店在一封道歉信中稱，“這不能掩蓋我們在查房環節的疏漏。我們深刻反省，會持續強化布草驗收標準，堅決把‘員工自查、店長復查、質檢抽檢’的檢查要求執行到位。”
第一個出錯點可能是驗收。
陳峰說，酒店一般規定，上午將臟的布草（注：一般指床上、衛浴等毛巾用品）收到布草房，洗滌公司下午收洗或第二天收洗。
其次，洗滌公司會按照標準洗滌、烘干、折疊后再送至酒店，經酒店專人查驗收取、分類折疊后，送往酒店集中點，再驗收后分發。
“如果是國際品牌酒店或者要求更高的酒店，會有專門的布草房和專門的布草收發員，他會將洗滌公司送來的布草，交到樓層客房，樓層服務員和主管會進行二次交接點數。”陳峰介紹道。
“這里面有個情況：洗滌公司有可能就會直接將洗好的布草按照酒店要求送至樓層，但這樣就少了一個驗收環節。”
比如，洗滌公司收了A酒店50條毛巾，又收了B酒店150條毛巾，洗滌公司進行混洗后沒有驗收就分發，就會使出錯概率增加。
涉事酒店道歉聲明
第二個出錯點可能是查房。
陳峰說，酒店查房分為兩種情況，其一，如果酒店生意比較好，較為繁忙，一般熟練的服務員自查后，會被冠以“免檢房”的標簽。
其二，星級酒店一般有三級查房制，分別為客房服務員自查、中層查房、高層查房，每人每天平均查房比例一般為自查和領班100%、主管50%、經理20%、總經理5%。“現在很少了，因為人員層級變少了，也沒那么多員工，一個房間如果認真查需要20多分鐘。”
“老的星級酒店，一人一天一般負責30余間客房，但現在因為人力緊張，有的酒店100個房間才配一個主管。”陳峰說道。
03/
洗滌企業仍然沒有被公布
酒店客房混入“醫院枕套”事件曝光后，引發了大量網友熱議。 “醫院布草流入酒店客房，是否代表洗滌企業在布草清洗、分類等環節存在漏洞？”也有網友擔心，兩者混用會引發病菌傳播。
據地圖顯示，杭州御湘湖未來醫院位于杭州蕭山區，距涉事亞朵酒店約28公里。公開資料顯示，該醫院是一家大型民營醫療機構。
元新聞記者對比某地三甲醫院的“被服洗滌服務外包”采購需求文件和某地星級酒店布草洗滌供應商招募公告中的項目內容及需求后發現：
醫院對收送物品要求、質量要求、洗滌消毒規范、衣被的消毒等均作出了具體的細節要求，如感染性（包含有明顯血、膿、便污染用品）衣被專機洗滌；干凈被服、污染被服要分別包裝，分車運送，嚴格消毒措施，防止各種污染。酒店則對交接、送洗等環節作出了更明確的規定，在交接時則明確要求填寫《布草送洗交接單》酒店及外洗單位人員需共同簽字確認。
某三甲醫院的采購需求文件
據紅星資本局報道，浙江省洗染行業協會工作人員曾表示，酒店布草和醫院布草在洗滌時應完全隔離。
一位不愿具名的洗滌行業業內人士告訴元新聞記者，行業里的洗滌企業，通常不會同時承接醫院和酒店的業務，但是一些洗滌企業也可能會出于自身利潤上的考慮，采取“并跑”的經營模式。
“可能他是做醫療行業的，但是醫療行業不好做了，接一點酒店的活進行補充，也有可能他本身做酒店的，但是有朋友介紹了醫院的活。”
他同時表示，酒店客房混入“醫院枕套”有可能是涉事洗滌企業在疊放的過程中混疊了。
元新聞記者調查發現，盡管杭州西溪紫金港亞朵酒店在致歉聲明中稱，問題根源系該店合作的洗滌供應商出現嚴重工作失誤，目前已中止與該供應商的合作，但截至記者發稿時，亞朵方面尚未公布該洗滌企業的名稱。
04/
酒店與醫療機構通常不“并跑”
需要指出的是，相較酒店的洗滌標準，醫院的洗滌標準可能更高、更嚴格。但醫院送洗用品的尺寸規格等沒有酒店多，而醫院一般對洗滌時所使用的藥劑要求更高。據一位進入洗滌行業10余年的業內資深人士周杰介紹，洗滌公司的客戶如果是醫療機構，就會增加消殺步驟。
一位為多家三甲醫療機構提供洗滌服務的企業負責人羅誠向元新聞記者指出，盡管醫療機構洗滌和酒店洗滌同屬洗滌行業，但卻有著不同的執行標準。這就意味著同一家企業在同一生產廠房里，原則上不會同時進行酒店洗滌和醫療機構洗滌作業。
元新聞記者在采訪中獲悉，目前洗滌行業通常參照的法規標準分別有《公用紡織品洗滌質量要求》(GB/T 35744)及《醫院醫用織物洗滌消毒技術規范》 (WS/T 508)。前述兩者均為推薦性標準。
此外，《洗染業管理辦法》規定，醫療衛生單位的紡織品洗滌應在專門洗滌廠區、專用洗滌設備進行加工，并嚴格進行消毒處理。其中明確要求，醫院布草必須“專洗”，與其他任何布草“混洗”都屬于違規行為。
“如果一家洗滌企業不做醫療機構的生意，那么一般不會出現像亞朵這樣的情況，出現了，則說明，它可能兩種生意都做。”羅誠認為，從洗滌流程上看，出現這種情況，有可能是涉事企業先后使用了同一臺機器。
周杰也向元新聞記者表達了相同的觀點。周杰說，從自己的從業經歷看，幾乎沒有洗滌公司會同時承接大型醫院和酒店的洗滌項目。
“背后的原因在于，首先大型醫院的洗滌服務，一般都會由專業的醫療洗滌機構承接，行業本身即具有了一定的門檻，這類企業規模從千萬元級到億元級不等；其次，如果按照行業規則，一家洗滌公司若要同時承接大型醫療項目和酒店的業務，那么原則上，至少在產線、運輸車輛、人員、場地等方面要做到物理隔離，而一條產線的投資成本一般要達到千萬元。”
羅誠則坦言，醫療行業的準入門檻遠高于酒店，此外醫療洗滌在部分情況下比酒店洗滌，單價更高，難度更大、洗滌數量也更多。
目前，盡管洗滌行業智能化程度較高，但在折疊環節，技術上還比較難根據布草的標志（LOGO）準確識別出正在被操作的毛巾屬于哪一家酒店品牌。“有的酒店是水洗標，有的是刺繡標、印刷標，而像毛巾、日巾這類布草，大部分酒店僅有一個邊標，這就給識別造成了困難，容易弄混。”陳峰說道。
此外，多位業內人士均向元新聞記者表示，在前幾年，酒店一般不會選擇與醫療機構或者公共洗浴場所等有業務往來的洗滌機構合作，但是隨著酒店、洗滌行業市場“失速”，洗滌公司為擴大業務增量，開始“并跑”多個行業。
今年5月，國內主要酒店企業的2024年年報披露收官。據不完全統計，華住集團、亞朵集團、錦江集團、首旅酒店、錦江酒店、華天酒店等6家主要上市酒店企業的營業收入有3家錄得同比增長、3家錄得同比下滑；歸母凈利潤方面2家錄得同比增長、4家錄得同比下滑。
君亭酒店報告指出，2024年，中國酒店行業在經歷2023年的有效復蘇后，受供需結構調整及國內外市場環境變化等因素影響，酒店行業的傳統增長模式面臨巨大挑戰，呈現“規模擴張與效益承壓并存、結構性分化加劇”的特征。 “我們可以清晰地感知，行業高速增長期已過，取而代之的是存量競爭和精細運營的挑戰。”
（安徽商報 元新聞記者 常誠）