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近日，市民戴女士向安徽商報(bào)《小區(qū)大事》欄目反映，前幾天還在讀高中的兒子因忘帶房門鑰匙，30塊錢從團(tuán)購平臺(tái)上下單開鎖，結(jié)果開鎖變換鎖，最終花了300多元。戴女士非常氣憤要求開鎖師傅退錢。8月15日，安徽商報(bào)、元新聞?dòng)浾邅淼浆F(xiàn)場(chǎng)，了解了此事的原委。
【讀者投訴】
開鎖變換鎖 30元變成300多元
戴女士稱，兒子小劉（化名）今年17周歲，還在讀高中，為了讓兒子暑假過得充實(shí)一些，她給兒子在合肥淮海大道上的京商商貿(mào)城公寓樓內(nèi)租了一間房，讓其開展社會(huì)實(shí)踐。
8月3日上午，戴女士突然接到了兒子的電話，“電話中孩子在哭，他說叫了開鎖師傅開鎖，結(jié)果開鎖變成了換鎖，收了他300多，說自己被騙了。”
據(jù)戴女士稱，當(dāng)天小劉出門把門關(guān)上了，發(fā)現(xiàn)鑰匙沒帶出來，著急的他便開始找開鎖公司求助。因?yàn)槠綍r(shí)在美團(tuán)上叫外賣比較多，所以他在該平臺(tái)上找到了一家顯示“30元上門開鎖”的開鎖公司，在平臺(tái)上下單后，一名開鎖師傅很快來到了這里。
“師傅檢查了一下，說這個(gè)鎖開不了，需要撬掉，他就把門鎖撬開了。我以為也就幾十塊錢，結(jié)果他拿出收款碼，要我轉(zhuǎn)了290元。”小劉告訴記者，他當(dāng)時(shí)傻了眼，因?yàn)殚_鎖師傅之前并沒有跟他說價(jià)格，將鎖撬開后才說了需要290元，他不得不支付這筆費(fèi)用。
“加上平臺(tái)下單的30元，一共花了320元，這種普通的防盜鎖開鎖的費(fèi)用也就80元左右，結(jié)果花了300多元。這筆錢對(duì)孩子來說挺多的，明明就是一個(gè)消費(fèi)陷阱。”戴女士稱，了解到該情況后，她趕到出租屋，因開鎖師傅收錢后已經(jīng)離開，所以她只好報(bào)警求助。
要求退費(fèi)未果 打算走訴訟途徑
戴女士稱，事發(fā)后她連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)拆下來的門鎖零部件就放在地上，但收錢后的開鎖師傅已經(jīng)離開。“我們一直在電話上溝通，我懷疑兒子這次開鎖被套路了，開鎖變成換鎖，沒有提前告知費(fèi)用，這讓我們接受不了。” 戴女士說。
“民警說可以給我們調(diào)解，但是給開鎖師傅打電話，他就是不愿意露面。”當(dāng)天下午，開鎖師傅叫來另一位開鎖人員，對(duì)方將門鎖換新后安裝完畢。
8月15日，戴女士表示，此事讓她難以釋懷，她目前的要求是讓開鎖師傅退款，“如果對(duì)方不予退款，我也會(huì)收集證據(jù)，通過訴訟途徑維權(quán)。另外，我想通過媒體報(bào)道，讓更多人能提防類似的開鎖陷阱。”
【開鎖師傅】
已提前告知費(fèi)用 不同意退款
小劉平臺(tái)付款的記錄顯示，他是在美團(tuán)支付的30元，記者看到，這30元實(shí)際上是上門費(fèi)。
8月15日，記者聯(lián)系上當(dāng)天為小劉開鎖的開鎖師傅。他稱，8月3日趕到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，的確是小劉一人在場(chǎng)，“他要開的是防盜門，我當(dāng)時(shí)就告訴他，這種防盜門我們正常技術(shù)開不了，要開的話需要強(qiáng)開、需要破壞，開鎖加換鎖總共要300多。這個(gè)我是明確告訴他的，他也是同意的，沒經(jīng)過同意我是不會(huì)強(qiáng)開的。”
不過，開鎖師傅也稱，對(duì)于開換鎖需要300多的對(duì)話，他當(dāng)時(shí)并未錄音錄像。
“他媽媽說孩子還未滿18周歲，但即便未成年也不是3歲的小孩什么都不懂。”開鎖師傅稱，他提出的換鎖芯、換把手300多元是行情價(jià)，并未多要，“現(xiàn)在他媽媽要求退錢，我肯定不同意，她想咋起訴就咋起訴。”
【糾紛頻發(fā)】
開鎖引起的價(jià)格糾紛發(fā)生多起
近年來，因?yàn)殚_鎖造成的價(jià)格糾紛，全國多地均有發(fā)生。
今年6月29日，陜西的郭女士通過一平臺(tái)下單開鎖服務(wù)。“他（開鎖師傅）根本沒溝通能否開鎖，直接撬壞了門鎖！”郭女士描述，師傅簡(jiǎn)單嘗試后便以“開不了”為由，未經(jīng)她同意強(qiáng)行拆卸舊鎖更換全套新鎖。換鎖過程極快，結(jié)束后師傅索要623元（含鎖芯、門把手等配件費(fèi)），遠(yuǎn)超郭女士“最多100元”的預(yù)期。
6月27日晚，深圳市民林先生因急事出門，鎖門后發(fā)現(xiàn)鑰匙和隨身物品遺落家中，他通過該平臺(tái)聯(lián)系了一家排名靠前的開鎖商家，商家頁面團(tuán)購基本都是30元，師傅簡(jiǎn)單操作后聲稱可能需暴力破拆，著急出門的林先生便同意了。開門后當(dāng)師傅要求線下交易、不走平臺(tái)時(shí)，報(bào)出的金額卻令他震驚，“他出示個(gè)人收款碼，張口就要2178元！但趕時(shí)間加上擔(dān)心安全，我只好付了錢。”
江蘇無錫一名女士稱，平臺(tái)顯示上門開鎖服務(wù)售價(jià)80元，但開鎖人員到場(chǎng)后卻稱必須換鎖才能開門。一番操作下來，收了1286元。
記者發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上訴說自己開鎖的遭遇。他們反映，平臺(tái)以低價(jià)引流，師傅上門后以“鎖芯復(fù)雜，開鎖困難”“鎖芯損壞”等理由提供高價(jià)換鎖服務(wù)。最終，消費(fèi)者脫離平臺(tái)交易，導(dǎo)致糾紛難以處理。
黑貓投訴平臺(tái)顯示，涉及“開鎖服務(wù)”的投訴超7000條，且多集中線上團(tuán)購平臺(tái)。
記者調(diào)查：低價(jià)引流線下交易暴露隱患
8月15日，記者以消費(fèi)者身份咨詢了團(tuán)購平臺(tái)上的多家開鎖公司。
一些開鎖公司在頁面標(biāo)價(jià)開鎖20元至30元，點(diǎn)擊進(jìn)入之后才發(fā)現(xiàn)，這其實(shí)是上門費(fèi)或者在不起眼的地方標(biāo)注有“起步價(jià)”。
記者隨機(jī)咨詢了一家開鎖公司，詢問其開鎖的價(jià)格，但是客服人員對(duì)于價(jià)格含糊其辭，需要讓記者留下手機(jī)號(hào)碼并告知稍后會(huì)有師傅進(jìn)行聯(lián)系。記者想進(jìn)一步了解價(jià)格時(shí)，客服人員只強(qiáng)調(diào)留下號(hào)碼，一切價(jià)格由師傅告知，“到時(shí)候要根據(jù)鎖的情況確定價(jià)格，師傅檢查后會(huì)告知”。
記者咨詢的多家開鎖公司都是這種收費(fèi)模式，線上平臺(tái)只收取幾十元的上門費(fèi)，具體開鎖或換鎖價(jià)格需要消費(fèi)者與上門開鎖的師傅面談。
相比之下，另一家開鎖公司通過先報(bào)價(jià)的方式，減小了糾紛發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。客服人員表示可以通過添加企業(yè)微信的方式，由消費(fèi)者將門鎖和遇到的問題以拍照方式說明，或者通過錄視頻的方式發(fā)送。“我們根據(jù)具體情況線上進(jìn)行報(bào)價(jià)，你覺得價(jià)格合適同意后再安排師傅上門維修。”記者再三詢問客服人員，除此之外是否還會(huì)有額外費(fèi)用，客服人員明確表示，除上門費(fèi)30元及線上的報(bào)價(jià)外，不會(huì)有其他費(fèi)用，所有費(fèi)用直接線上轉(zhuǎn)給公司，杜絕了開鎖師傅臨時(shí)加價(jià)的糾紛問題。
律師：經(jīng)營者不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用
安徽金亞太律師事務(wù)所范龍龍律師提醒稱，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。《價(jià)格法》規(guī)定，經(jīng)營者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用，經(jīng)營者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易。范龍龍稱，如果商家確實(shí)存在用低價(jià)引流、借口加價(jià)等行為，最終以高價(jià)與消費(fèi)者進(jìn)行交易，可能涉嫌違反上述規(guī)定。
范龍龍稱，消費(fèi)者要提高警惕，盡量選擇在公安機(jī)關(guān)登記備案、有營業(yè)執(zhí)照的正規(guī)開鎖商家，開鎖人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)要求其出示相關(guān)證件，說明服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)錄音錄像，保留支付憑證、聊天記錄等原始憑證，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，要求退款或進(jìn)行其他協(xié)商工作。遇到收費(fèi)不合理問題時(shí)候，消費(fèi)者可以向電商平臺(tái)進(jìn)行反饋，提交相應(yīng)證據(jù)材料進(jìn)行佐證，通過平臺(tái)維護(hù)自身合法權(quán)益，可以向?qū)俚厥袌?chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門投訴，還可以通過訴訟途徑解決糾紛。（安徽商報(bào) 元新聞?dòng)浾?張劍 實(shí)習(xí)生 熊思語）