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2025年，“十四五”規劃的收官之年。站在時代的節點上，中國金融業正以高質量發展為主題，全面貫徹落實中央金融工作會議精神。服務實體經濟是根本宗旨，防控風險是永恒主題，深化金融改革更是根本動力。
“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”是戰略要求，同時也為金融業服務中國式現代化指明了方向。在此背景下，壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）如何將國家戰略部署轉化為惠及億萬民眾的切實行動，如何以金融之力筑牢民生保障網，已成為時代賦予這家金融央企的重要課題。
渤海之濱，海河之畔，一幅金融活水精準滴灌、普惠暖流守護萬家的生動圖景正徐徐展開。
當退休工人李大爺被網絡短視頻誤導，對保單提出質疑時，天津友誼北路的中國人壽柜面綜合服務柜員范文婧、盛志卉耐心專業地為其答疑解惑；在“保險公開課”上，工作人員指著網絡視頻中PS痕跡明顯的“假錦旗”揭穿網絡“代理退保”騙局，現場群眾恍然大悟：“原來他們是想騙我的養老錢！”
一幅幅生動畫面正是中國人壽堅持“以人民為中心”發展思想為民惠民實踐的縮影。據天津市民政局官方網站顯示，截至2023年底，天津市60歲及以上人口340萬人，占比24.93%。面對較高的老齡化率和城鄉金融素養差異，中國人壽天津市分公司工作人員最常掛在嘴邊的一句話就是“我們要以金融知識宣教行動消弭大眾認知鴻溝，以普惠金融、養老金融筑牢民生底線。”
此刻，做好金融“五篇大文章”的戰略變得生動而又具象，書寫在津沽大地，繁茂出累累碩果。
深入田間課堂：把術語變成“鄉音俚語”
“我想給我的小孫子上份保險，但一直不敢投保，分不清保險險種，中國人壽小張的知識宣講可幫了大忙！”在武清區“保險知識進萬家”的活動中，大孟莊鎮寺各莊村的李大爺第一次解開了心中的疑惑。
實施鄉村振興全面推進，是天津踐行高質量發展“十項行動”之一。在此大背景下，中國人壽天津市分公司的“金融知識流動宣講團”已經成為一道獨特風景。2023年9月組建以來，這支隊伍帶著“方言課件”，316次下沉到各個鄉村社區。
圖：柜面服務人員為老年人辦理保單業務
在靜海陸家院，幫助王大嬸識破“熟人騙局”，守住養老錢；在東麗菜市場攔截刷單詐騙，為攤主辛姐避免經濟損失；在武清大孟莊鎮寺各莊村，教55歲的劉大哥認識到投資不能只看收益，更要注重規避風險……
擴展消保宣教的覆蓋面，深化宣教觸達層級，讓老百姓在田間地頭、社區家園就能接觸到金融知識，宣講團骨干張國芳深有感觸：“在寺各莊村講課時，村民說都知道保險好，對生活有幫助，但是就是不知道具體有什么用。這讓我們更加堅定，發展保險業務，特別是推廣好普惠金融，一定要通俗講好保險功用與價值。”
守護一方熱土：保單筑牢民生防線
西青區，中國人壽客戶服務中心負責人劉華玉的辦公桌上放著一本特殊臺賬，里面記錄著被勸留保單的客戶信息。“70歲的王老伯聽信傳言要退康寧終身保險，我們多次向其女兒解釋條款，讓老伯和家人明白這份保險能兜住大病風險時，他女兒握著我的手說‘保住了一家人的底氣’。”
在“高質量發展”已成為我國社會經濟運行關鍵詞的當下，中國人壽正憑借“服務渠道廣、線上服務全、理賠服務優、智能服務強、增值服務亮、適老服務暖、消費者權益保護實、服務體驗好”的優勢，打造簡捷、品質、溫暖的“國壽好服務”品牌。2024年，中國人壽在天津為客戶提供理賠服務超20萬人次，同比增長15%，理賠金額超7億元，獲賠率超99%。
每每談及公司服務的不斷優化，中國人壽塘沽支公司的客服人員徐靜更是深有體會。就在剛才，接到于大爺的單子，徐靜還來不及喝上一口水，立馬就開始著手處理。“老人原單位裁撤影響到年金領取，急得整夜失眠。”當天，徐靜陪同于大爺開證明、跑柜面，最終把年金交到了老人手中。
破壁數字鴻溝：科技暖流涌動津門
“以前怕點錯，現在刷臉就行！”河西區的陳奶奶在柜員指導下，通過大字版APP完成養老金領取。這一幕背后則是“科技國壽”戰略的支撐。數智化服務打破傳統時間與空間局限，線上線下多觸點，支持多類高頻業務自助辦理。
技術落地之處，皆是民生考量。智能應用讓長者呼入可一鍵接入人工服務；“愛心驛站”方寸之間集成新市民群體多類服務需求。“有感觸達”的金融保險服務，還設有涉外服務窗口，雙語標識和窗口人員流利的英語口語能力，讓“無國界”成為服務通達的最佳詮釋。
智能端提效率，人工端保溫度。2024年，中國人壽天津市分公司全流程智能理賠覆蓋17.12 萬人次，智能替代率達91.93%，客戶通過線上移動渠道，可實現理賠申請、資料提交、進度查詢全流程線上化，免交紙質材料比例超80%。而數據的背后，是“智能理賠+人工關懷”的雙軌模式發力，讓民生觸達更精準。
筑牢安全堤壩：幸福生活觸手可及
在友誼北路客服柜面，《防詐指南》隨處可見。
圖：柜面服務人員向客戶講解消保知識
“我們的柜員既是客戶服務者，也是保障守護者。”據介紹，2024年中國人壽天津市分公司織密安全網，在公開課中嵌入反詐案例教學做到源頭防控；通過科技手段，完善理賠系統，及時發現可疑索賠；面對特殊群體，各種便捷渠道保證服務托底。
2025年一季度，中國人壽天津市分公司理賠3.89萬人次，同比增長2%，賠付金額1.99億元，同比增長19%。成效寫在數據里，更深遠的影響還在于金融生態的打造，將民生保障轉化為城市發展新動能。
金融“五篇大文章”的落筆處，永遠是老百姓的切身需求。這是金融服務的起點，通向的則是民生幸福的終點。當職場宣導聲與田間講解聲交織，當理賠數據與民生笑臉輝映，一幅金融賦能中國式現代化的津門圖卷正徐徐展開。一紙保單不僅僅是數據流轉，更是照進生活的一束光，“國之大者”一心為民便有了最踏實的注腳。
在武清宣講現場，村民拉著宣講員的手講述家長里短；宣講員將保險知識編成順口溜，成為小孩子們的歌謠……一幕幕充滿煙火氣畫面的映襯下，是金融央企傾聽大地心跳，普惠金融躍動生命力的生動展現。政策落地不僅需要制度設計，更需將專業術語轉化為生活語言。當金融機構深刻洞察并著力滿足大眾需求，萬家燈火便有了抵御風雨的溫暖。