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導語：
在老齡化社會加速發展的今天，服務好銀發群體，不僅是社會責任，更是金融企業踐行初心的試金石。平安始終堅守“金融為民”本色，以客戶需求為導向，為不同年齡段的客戶提供省心、省時、又省錢的服務體驗。在平安金服成都分公司產險客服中心，有一位名叫王俊芳的員工，她十五年如一日地扎根一線服務崗位，用無數個耐心細致的電話和一次次的專業援助，特別是對老年客戶的深切關懷，成為了這一理念最生動的注腳。
近日，一封來自沈陽、長達1200字的感謝信送達平安金服成都分公司產險客服中心，寫信的是62歲的孫女士。信中，孫阿姨動情地講述了客服專員王俊芳在三年間三次關鍵時期給予她的無私幫助和安心服務，并親切地稱呼王俊芳為“可愛善良的小王”。這跨越時空的認可，源于一次次真誠的服務互動和專業的問題解決。
跨越數字鴻溝：一次講解，建立起信任的橋梁 (2023年的投保之困)
“你好，保險條款太復雜了，我看不懂，麻煩你給我講講。”2023年5月，迫切希望赴德國探望兒子的孫阿姨，面對復雜的申根簽證保險要求，感到迷茫與焦慮。那是她與王俊芳的第一次通話。王俊芳敏銳地察覺到老人的無措，她沒有生硬地復述條款，而是“耐心地用大白話溝通”，將抽象的條款轉化為生活中的場景：如“意外”指的是磕傷、扭傷等；“疾病”就是發燒、腸胃炎等。為了讓溝通更直觀高效，她主動引導孫阿姨添加企業微信。隨后，通過文字版內容細致講解，逐條解答困惑。回憶起當時的情形，王俊芳說：“面對老年客戶，我們需要更多耐心，轉化語言很重要。” 王俊芳的專業與耐心，為孫阿姨的保險初體驗提供了省心服務，在孫阿姨心中也種下了一顆對平安、對王俊芳信賴的種子。
異國他鄉的依靠：一次指引，化解萬里之外的醫療焦慮 (2023年的海外就醫之憂)
抵達德國約兩個月后，孫阿姨腿部劇痛，無法行走，語言不通讓她在異國他鄉倍感無助。“我的兩條腿特別疼，想去醫院，但是擔心國外的看診費、醫藥費比較貴，不知道該怎么辦？”情急之下，她通過微信聯系了王俊芳。收到信息后，王俊芳立刻意識到情況的緊急：“我告訴她趕緊先去醫院，我們隨時和他保持聯系，千萬不要擔心理賠問題，看醫生的檢查費和醫藥費都可以報銷！”她用最清晰堅定的語言打消老人的顧慮。王俊芳告知孫阿姨需要保留的票據憑證，協助她快速登記報案，并第一時間對接沈陽理賠人員后續跟進。“我在德國心里沒有負擔的去醫院看了病。回國后很快的得到了理賠。”孫阿姨在信中寫到。王俊芳的即時響應、清晰指引和全程追蹤，成為孫阿姨安心就醫、順利獲賠的最大保障。王俊芳提到，這次經歷讓她意識到“隨時和客戶保持聯系，給予安全感”在遠距離支持中的核心價值。
兌現承諾的擔當：一句“可以退保”，承載著服務的力量 (2025年的突發變故之難)
今年4月，孫阿姨再次滿懷期待計劃赴德，自然又找到了“貼心人”小王，順利辦妥保險和簽證。然而，命運弄人，就在出發前夕，她突發急性腰脫，疼痛難忍住進沈陽骨科醫院。“痛苦萬分，治療效果也不理想，一想到要坐幾十小時的飛機……”面對困局和兒子的擔憂，她艱難地做出取消行程的決定，但心中對剛買的保險是否能夠退保充滿忐忑。
“今天早上我又找到小王，和她說了我的現狀，”孫阿姨在信中寫道，“她非常體貼也非常明確地告訴我，她可以幫助我退掉保險。我挺驚訝的……” 這份驚訝背后，是王俊芳對保險條款和客戶權益的爛熟于心，更是對服務承諾的一諾千金。沒有任何推諉，王俊芳的肯定答復瞬間卸下了老人心中的包袱。孫阿姨感慨萬分：“我從她那里買過兩次保險，都出了問題，但是她都履行了她在向我介紹保險產品時的諾言。” 這份來自客戶的最高評價——“她履行了諾言”——不僅是對王俊芳個人的褒獎，更是對平安保險專業性與誠信度的最有力背書。
十五年堅守與傳承：數字背后的溫度與價值
王俊芳，2014年加入公司，一線服務崗位十五載春秋。一串串數字記錄著她的勤勉付出：累計接聽電話71.63萬通，服務時長總計3915小時，成功幫助71萬名客戶解決難題。 這些簡短的數字背后，是71萬個被傾聽的困擾、被化解的焦慮和被溫暖的心。
她經歷過多個服務崗位的錘煉（好車主在線客服崗、服務管家崗、至尊專團崗等），練就了解決復雜問題的綜合能力。正如她總結的那樣：“知道面對不同類型的客戶是怎么樣用最好的方式去處理，可以盡量幫助客戶一次性解決問題。” 這種全流程服務的積淀，在面對孫阿姨這樣涉及投保、海外支援、理賠的復雜需求時，優勢盡顯。
“當收到孫阿姨1200字的感謝信，特別是看到‘可愛善良的小王’這個稱呼時，既驚訝又感動！感覺自己很有成就感！”王俊芳分享道。支撐她十五年保持熱情和耐心的秘訣在于：“服務態度很重要，特別是老年人要給予他語言上的安慰，精神上的關懷，因為現在有很多老年人的子女都不在身邊。” 她用“客戶肯定是首位的”樸素話語，深刻詮釋著“客戶至上”的服務理念。
未來：持續的溫度傳遞與價值創造
面對未來，特別是服務于龐大的老年客群，王俊芳深知“多傾聽多挖掘客戶深層次需求”的重要性。在智能技術日益發展的今天，她堅信人工客服的核心價值在于“提供更多情感支持”、“了解客戶的深層次需求”，并能將“專業術語”轉化為“通俗易懂”的語言，尤其是在科技運用不便或亟需情感支持的老年客戶面前。她希望自己的故事能啟發新人們：“希望耐心吧...仔細聆聽客戶需求，不要著急打斷客戶講話。”
她不僅在個人服務能力上持續精進，更主動分享經驗，倡導“保持良好的心態，情緒穩定”，“仔細傾聽，積極解決”，“讓客戶感受到我們在盡心盡力的幫她，然后要保持服務熱情” ，帶動團隊共同提升。她深知，這份溫暖服務的接力棒需要不斷傳遞。
結語：
王俊芳與孫阿姨的“三年情緣”，是平安“專業創造價值”、“三省服務”理念在一線員工身上的鮮活實踐樣本。她用專業能力化解難題，用真摯情感消融顧慮，用一次次信守承諾構筑起牢不可破的信任。這不僅僅是一次成功的客戶服務，更是一份跨越年齡與地域的溫情守護。它印證了，真正的服務價值，既藏在那71萬通電話累計的專業積淀里，更流淌在每一次用心傾聽、每一刻專業指導、每一句溫暖安撫之中。正如孫阿姨在信末所愿：“愿保險成為更多人真正的保障。”王俊芳和所有平安客服人，正用實際行動，將這份愿景變為現實，讓平安的溫度持續照亮更多人的旅途。