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入住漏水，王女士的糟心事如何解決？
2024年初，貝殼合肥站品質管理部趙朋接到客戶王女士電話，第一句就是“三年前買的房子你們還管嘛？”原來，在2021年初，王女士通過鏈家經紀人小劉在合肥購買一套二手房，但因在外地工作一直未入住。現在，她回到合肥發展，準備住進來卻發現房屋有漏水跡象。王女士說：“上百萬買的房子，還沒住就漏水，又糟心又生氣！”
生氣歸生氣，問題還需解決，王女士便聯系經紀人小劉，可小劉卻早已離職，當時交易的門店也關了。正當王女士一籌莫展時，小劉提出建議：“王姐，您可以聯系貝殼平臺客服試試，但已經這么長時間，漏水的原因很難判斷，責任也很難界定。”
王女士抱著最后一絲希望，聯系上了趙朋。在了解過情況后，趙朋立即協調就近門店經紀人協助上門處理，經核實漏水情況屬實，但相關情況已超出貝殼安心服務承諾漏水保固范圍。同時趙朋聯系原業主，原業主表示房屋過戶交割前并不存在漏水情況。到這里，該起糾紛協調處理似乎走進了“死胡同”。
時隔不久，事情卻有了轉機。考慮到王女士的特殊情況，基于客戶至上的價值觀，貝殼平臺決定平臺兜底，并給出兩種解決方案，一是由貝殼安排漏水維修，并承擔費用；二是由王女士自行維修，貝殼補償一定金額。王女士喜出望外，最終選擇自行維修，貝殼一次性給予補償4000元。
舉一反三，貝殼向消費痛點“宣戰”
王女士的事情雖然得以圓滿解決，但這樣的糾紛絕不是個例。貝殼合肥站品質負責人張亞君反思：“事后補償治標不治本，通過王女士的經歷，我們應該研究如何幫助消費者解決這一糟心事，向這一消費痛點宣戰！”
房屋漏水具有復雜性、高發性及隱蔽性，這就導致漏水原因及損失難確定、責任難界定、補償與預期差距大以及維修解決時效長等現實痛點。早在2020年，貝殼合肥站便聯合新經紀品牌推出“房屋漏水，保固補償”服務承諾，并在2023年對此服務承諾進行迭代，將房齡放寬及保障時間延長。截止發稿前，該項服務承諾已累計為200多個家庭提供了該項服務保障，然而卻也規避不了房屋漏水投訴時常發生。
轉機出現在2024年3月，一位投訴房屋漏水的客戶說：“作為居間方，你們如果早讓我知道，我也不會這么生氣！”一語驚醒夢中人！如果能在交易前就對房屋進行檢查，告別之前的僅靠業主表述和經紀人肉眼觀測，將答案和選擇權交給客戶，這樣不就解決問題了嘛！
說干就干！張亞君帶領團隊圍繞這個想法進行完善，并起了個名字——“漏水披露”。通過大量走訪門店、業主、客戶，針對性的制定了一系列的標準和機制，2024年7月，貝殼合肥站“漏水披露”正式上線。
“漏水披露”的核心做法是：房子掛牌到貝殼平臺后，經紀人持專業工具按照指引上門檢查，生成報告上傳平臺。在簽約時也平臺會將此信息同步給客戶，并且簽約后會進一步復核。經貝殼平臺確認無漏水后，如后期一定時間內房屋出現漏水情況，賠付由貝殼平臺承擔。
強力推進漏水檢查，努力解決漏水糾紛
漏水檢查發布一段時間后，檢查率卻遲遲上不去，這么好的事情為什么大家都不愿意呢？走訪門店發現經紀人主要擔憂兩點：其一是一般漏水多在有家具遮擋的隱蔽角落，不易發現、挪動，擔心業主不配合；其二經紀人擔心自己專業力不足，弄巧成拙。
為此，一方面貝殼平臺推動經紀人加強與業主客戶的溝通，提高他們的意識，支持開展漏水檢查。徐女士剛剛體驗過檢查，她表示：“我房子之前租戶在住，反饋過衛生間有漏水，但工作比較忙沒時間維修。前幾天經紀人說可以提供漏水檢查服務，當時便同意了，經過檢查發現是管道輕微漏水，也跟我反饋了目前市場上維修價格。誰的問題誰承擔，我是非常支持的。”客戶則普遍表示，漏水檢查既滿足了知情權和選擇權，又增加了客業雙方的信任度。
另一方面，提升經紀人漏水檢查的專業度。貝殼更是把簡單留給經紀人和消費者，把復雜留給自己。購置了檢查工具，并教會如何使用，經紀人按照流程操作即可。“目前，漏水檢查推進非常快，每月能達到6000套左右。”張亞君表示，“有經紀人一個月便檢查了80套之多。”這個經紀人就是合肥鏈家經紀人尚何斌，他表示：“也遇到過漏水客訴，其中艱辛深有體會。現在能提前檢查，有工具有方法，太好了！”
客戶代先生也享受到了漏水信息披露的好處。2025年1月，代先生反饋其所購買房屋露臺出現滲漏水。經平臺核實，合同中約定房屋不存在漏水，簽前及簽后均操作漏水檢查無漏水，并經平臺核驗無誤，于是貝殼平臺快速賠付3000元，與代先生達成一致。代先生開玩笑道：“這么快，我還以為要‘踢幾次皮球’才能解決呢！”
截止今年4月底，貝殼合肥站簽前房屋漏水檢查率接近100%，簽后復核率超過80%，簽后漏水糾紛客訴率環比降低超47%，消費者滿意度顯著提升。
張亞君表示：“相信通過我們的努力，居住行業的服務品質會持續提升，消費者的安家之路會更加安全高效。”
正如貝殼董事長彭永東在開年寄語中所言：“讓消費者的體驗‘十倍好’、讓服務者的效率‘十倍高’、讓平臺創造的價值‘十倍大’成為可能。”