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入住漏水，王女士的糟心事如何解決？
2024年初，貝殼合肥站品質(zhì)管理部趙朋接到客戶王女士電話，第一句就是“三年前買的房子你們還管嘛？”原來，在2021年初，王女士通過鏈家經(jīng)紀(jì)人小劉在合肥購買一套二手房，但因在外地工作一直未入住。現(xiàn)在，她回到合肥發(fā)展，準(zhǔn)備住進(jìn)來卻發(fā)現(xiàn)房屋有漏水跡象。王女士說：“上百萬買的房子，還沒住就漏水，又糟心又生氣！”
生氣歸生氣，問題還需解決，王女士便聯(lián)系經(jīng)紀(jì)人小劉，可小劉卻早已離職，當(dāng)時(shí)交易的門店也關(guān)了。正當(dāng)王女士一籌莫展時(shí)，小劉提出建議：“王姐，您可以聯(lián)系貝殼平臺(tái)客服試試，但已經(jīng)這么長時(shí)間，漏水的原因很難判斷，責(zé)任也很難界定。”
王女士抱著最后一絲希望，聯(lián)系上了趙朋。在了解過情況后，趙朋立即協(xié)調(diào)就近門店經(jīng)紀(jì)人協(xié)助上門處理，經(jīng)核實(shí)漏水情況屬實(shí)，但相關(guān)情況已超出貝殼安心服務(wù)承諾漏水保固范圍。同時(shí)趙朋聯(lián)系原業(yè)主，原業(yè)主表示房屋過戶交割前并不存在漏水情況。到這里，該起糾紛協(xié)調(diào)處理似乎走進(jìn)了“死胡同”。
時(shí)隔不久，事情卻有了轉(zhuǎn)機(jī)。考慮到王女士的特殊情況，基于客戶至上的價(jià)值觀，貝殼平臺(tái)決定平臺(tái)兜底，并給出兩種解決方案，一是由貝殼安排漏水維修，并承擔(dān)費(fèi)用；二是由王女士自行維修，貝殼補(bǔ)償一定金額。王女士喜出望外，最終選擇自行維修，貝殼一次性給予補(bǔ)償4000元。
舉一反三，貝殼向消費(fèi)痛點(diǎn)“宣戰(zhàn)”
王女士的事情雖然得以圓滿解決，但這樣的糾紛絕不是個(gè)例。貝殼合肥站品質(zhì)負(fù)責(zé)人張亞君反思：“事后補(bǔ)償治標(biāo)不治本，通過王女士的經(jīng)歷，我們應(yīng)該研究如何幫助消費(fèi)者解決這一糟心事，向這一消費(fèi)痛點(diǎn)宣戰(zhàn)！”
房屋漏水具有復(fù)雜性、高發(fā)性及隱蔽性，這就導(dǎo)致漏水原因及損失難確定、責(zé)任難界定、補(bǔ)償與預(yù)期差距大以及維修解決時(shí)效長等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。早在2020年，貝殼合肥站便聯(lián)合新經(jīng)紀(jì)品牌推出“房屋漏水，保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾，并在2023年對(duì)此服務(wù)承諾進(jìn)行迭代，將房齡放寬及保障時(shí)間延長。截止發(fā)稿前，該項(xiàng)服務(wù)承諾已累計(jì)為200多個(gè)家庭提供了該項(xiàng)服務(wù)保障，然而卻也規(guī)避不了房屋漏水投訴時(shí)常發(fā)生。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2024年3月，一位投訴房屋漏水的客戶說：“作為居間方，你們?nèi)绻缱屛抑溃乙膊粫?huì)這么生氣！”一語驚醒夢(mèng)中人！如果能在交易前就對(duì)房屋進(jìn)行檢查，告別之前的僅靠業(yè)主表述和經(jīng)紀(jì)人肉眼觀測，將答案和選擇權(quán)交給客戶，這樣不就解決問題了嘛！
說干就干！張亞君帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)圍繞這個(gè)想法進(jìn)行完善，并起了個(gè)名字——“漏水披露”。通過大量走訪門店、業(yè)主、客戶，針對(duì)性的制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，2024年7月，貝殼合肥站“漏水披露”正式上線。
“漏水披露”的核心做法是：房子掛牌到貝殼平臺(tái)后，經(jīng)紀(jì)人持專業(yè)工具按照指引上門檢查，生成報(bào)告上傳平臺(tái)。在簽約時(shí)也平臺(tái)會(huì)將此信息同步給客戶，并且簽約后會(huì)進(jìn)一步復(fù)核。經(jīng)貝殼平臺(tái)確認(rèn)無漏水后，如后期一定時(shí)間內(nèi)房屋出現(xiàn)漏水情況，賠付由貝殼平臺(tái)承擔(dān)。
強(qiáng)力推進(jìn)漏水檢查，努力解決漏水糾紛
漏水檢查發(fā)布一段時(shí)間后，檢查率卻遲遲上不去，這么好的事情為什么大家都不愿意呢？走訪門店發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人主要擔(dān)憂兩點(diǎn)：其一是一般漏水多在有家具遮擋的隱蔽角落，不易發(fā)現(xiàn)、挪動(dòng)，擔(dān)心業(yè)主不配合；其二經(jīng)紀(jì)人擔(dān)心自己專業(yè)力不足，弄巧成拙。
為此，一方面貝殼平臺(tái)推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人加強(qiáng)與業(yè)主客戶的溝通，提高他們的意識(shí)，支持開展漏水檢查。徐女士剛剛體驗(yàn)過檢查，她表示：“我房子之前租戶在住，反饋過衛(wèi)生間有漏水，但工作比較忙沒時(shí)間維修。前幾天經(jīng)紀(jì)人說可以提供漏水檢查服務(wù)，當(dāng)時(shí)便同意了，經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是管道輕微漏水，也跟我反饋了目前市場上維修價(jià)格。誰的問題誰承擔(dān)，我是非常支持的。”客戶則普遍表示，漏水檢查既滿足了知情權(quán)和選擇權(quán)，又增加了客業(yè)雙方的信任度。
另一方面，提升經(jīng)紀(jì)人漏水檢查的專業(yè)度。貝殼更是把簡單留給經(jīng)紀(jì)人和消費(fèi)者，把復(fù)雜留給自己。購置了檢查工具，并教會(huì)如何使用，經(jīng)紀(jì)人按照流程操作即可。“目前，漏水檢查推進(jìn)非常快，每月能達(dá)到6000套左右。”張亞君表示，“有經(jīng)紀(jì)人一個(gè)月便檢查了80套之多。”這個(gè)經(jīng)紀(jì)人就是合肥鏈家經(jīng)紀(jì)人尚何斌，他表示：“也遇到過漏水客訴，其中艱辛深有體會(huì)。現(xiàn)在能提前檢查，有工具有方法，太好了！”
客戶代先生也享受到了漏水信息披露的好處。2025年1月，代先生反饋其所購買房屋露臺(tái)出現(xiàn)滲漏水。經(jīng)平臺(tái)核實(shí)，合同中約定房屋不存在漏水，簽前及簽后均操作漏水檢查無漏水，并經(jīng)平臺(tái)核驗(yàn)無誤，于是貝殼平臺(tái)快速賠付3000元，與代先生達(dá)成一致。代先生開玩笑道：“這么快，我還以為要‘踢幾次皮球’才能解決呢！”
截止今年4月底，貝殼合肥站簽前房屋漏水檢查率接近100%，簽后復(fù)核率超過80%，簽后漏水糾紛客訴率環(huán)比降低超47%，消費(fèi)者滿意度顯著提升。
張亞君表示：“相信通過我們的努力，居住行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)會(huì)持續(xù)提升，消費(fèi)者的安家之路會(huì)更加安全高效。”
正如貝殼董事長彭永東在開年寄語中所言：“讓消費(fèi)者的體驗(yàn)‘十倍好’、讓服務(wù)者的效率‘十倍高’、讓平臺(tái)創(chuàng)造的價(jià)值‘十倍大’成為可能。”