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■合肥主管部門采用約談、扣信用分等系列措施 建立物業(yè)公司淘汰機(jī)制
經(jīng)過探訪,記者發(fā)現(xiàn)目前省城住宅小區(qū)的物業(yè)管理存在良莠不齊的現(xiàn)象,對標(biāo)新實(shí)施的《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》,不少小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)還不能“達(dá)標(biāo)”。作為百姓廣泛關(guān)注的民生領(lǐng)域,物業(yè)服務(wù)為何難以普遍性提升?如何讓“不達(dá)標(biāo)”物業(yè)公司難有存在空間?
行業(yè)剖析合肥1600家物業(yè)約有一半成“僵尸”
一位業(yè)內(nèi)人士表示,目前物業(yè)公司成立門檻低,不需要資質(zhì),在市場監(jiān)管部門登記注冊拿到營業(yè)執(zhí)照就行,對從業(yè)人員也沒有硬性要求,而在經(jīng)營中,又缺少行業(yè)和行政部門的有力監(jiān)管,所以一些物業(yè)公司雖然接了項(xiàng)目,但是服務(wù)管理上無專業(yè)性可言。數(shù)據(jù)顯示,截至去年,我省注冊的物業(yè)公司有5000多家,“合肥市的數(shù)量是1600家左右,但約有一半都是僵尸企業(yè),沒有在正常運(yùn)營。”
“物業(yè)服務(wù)講究的是價(jià)質(zhì)相符,物業(yè)公司提供了什么樣的服務(wù),根據(jù)服務(wù)收取什么標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用。”安徽省城建環(huán)資工作研究會(huì)物業(yè)管理專委會(huì)委員凌德慶稱,調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)接項(xiàng)目后不久就開始“變臉”,“有的剛進(jìn)駐時(shí),保安都是年輕小伙,過一段時(shí)間,發(fā)現(xiàn)保安都換成了工資低一些的老人。有的在合同中約定了服務(wù)人員數(shù)量,后來發(fā)現(xiàn)大大縮水。”據(jù)凌德慶介紹,物業(yè)服務(wù)行業(yè)質(zhì)價(jià)不符情況較為普遍,這也直接導(dǎo)致業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)情況的增加,“就合肥的小區(qū)來看,繳費(fèi)率80%算好的,50%也不少,甚至30%也不足為奇。”
安徽省長城物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理竇瞬也認(rèn)為,物業(yè)服務(wù)的口碑和高質(zhì)量服務(wù)很重要,此前該公司接手管理的一個(gè)小區(qū),起初繳費(fèi)率只有30%左右,后期通過街道、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司三位一體進(jìn)行整改提升,小區(qū)的綠化、環(huán)境和服務(wù)顯著提升,繳費(fèi)率上升到了95%以上,“說明質(zhì)價(jià)相符,業(yè)主認(rèn)可了服務(wù),也就會(huì)自愿繳納物業(yè)費(fèi)了。”
前期物業(yè)靠指定業(yè)主角色太尷尬
在采訪中,業(yè)內(nèi)人士、法官以及專家均提到了目前小區(qū)前期物業(yè)管理的問題。
“現(xiàn)在大多數(shù)新建小區(qū)都是開發(fā)商關(guān)聯(lián)企業(yè)或開發(fā)商指定的物業(yè)公司管理,因?yàn)殚_發(fā)商看到了前期物業(yè)管理的利益。首先物業(yè)公司成本低利潤大;其次,物業(yè)管理來錢快;另外,前期繳費(fèi)率高,各種綠化和設(shè)施都是新的,花費(fèi)少。”一業(yè)內(nèi)人士稱,因?yàn)槭情_發(fā)商“指定”的物業(yè),所以業(yè)主的很多意見就難以得到重視。凌德慶也認(rèn)為,按規(guī)定,前期物業(yè)公司在業(yè)主入住前要做好承接查驗(yàn)、接管驗(yàn)收及入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,如果沒有做到真正的市場化選聘,那就很難嚴(yán)格其職責(zé),對后期業(yè)主利益的保障帶來不利因素。
李法官是合肥某基層法院的一線資深法官,辦理過很多物業(yè)糾紛案件,其認(rèn)為,這種前期物業(yè)管理模式確實(shí)存在難以表達(dá)業(yè)主訴求的問題,“比如房屋質(zhì)量問題,業(yè)主通過物業(yè)公司反映給開發(fā)商,但往往是開發(fā)商和物業(yè)公司一起拖,拖到5年質(zhì)保期結(jié)束問題也沒解決,產(chǎn)生新的糾紛。”
公路局材料站小區(qū)大門敞開門崗缺失
1700余起物業(yè)糾紛案 九成多存在服務(wù)不到位
李法官介紹,該院去年一共辦理了1700余起物業(yè)服務(wù)糾紛案,絕大多數(shù)是物業(yè)公司起訴業(yè)主追繳物業(yè)費(fèi)的。團(tuán)隊(duì)辦案時(shí),發(fā)現(xiàn)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)理由包括對小區(qū)環(huán)境、小區(qū)治安、房屋質(zhì)量等不滿。而根據(jù)法官對案情的了解以及對小區(qū)的實(shí)地暗訪,發(fā)現(xiàn)有9成以上的案件,物業(yè)服務(wù)企業(yè)都存在或多或少服務(wù)不到位的情況。
“我們在探訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了物業(yè)企業(yè)很多問題,主要存在車輛亂停、垃圾清理不及時(shí)、門崗缺位、消防沒水、電梯頻繁故障等等,業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位所以不愿繳費(fèi),物業(yè)公司在合同結(jié)束后或履約中進(jìn)行訴訟。”
李法官也認(rèn)為,一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員未進(jìn)行培訓(xùn),也不需要從業(yè)資質(zhì),所以服務(wù)上毫無專業(yè)性可言,另外,一些物業(yè)公司把自己定位成管理者角色,而非服務(wù)者角色,作為甲方的業(yè)主卻成了弱勢角色,位置的顛倒也導(dǎo)致矛盾的多發(fā)。
據(jù)了解,對于物業(yè)公司服務(wù)管理上存在的一些問題,今年以來合肥市物業(yè)主管部門已經(jīng)作出了相應(yīng)反應(yīng)。合肥市住宅小區(qū)物業(yè)矛盾排查化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立,出臺(tái)了《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)矛盾排查化解工作方案》。合肥住房保障和房產(chǎn)管理局通過12345熱線平臺(tái)涉及物業(yè)領(lǐng)域訴求量分析,對月度投訴量前20的,按照《方案》中“紅黃牌”制度規(guī)定,已對多家企業(yè)記黃牌一次,約談該企業(yè)法人和項(xiàng)目經(jīng)理并通報(bào),對企業(yè)和項(xiàng)目經(jīng)理分別扣信用分3分。
合肥住房保障和房產(chǎn)管理局物業(yè)處相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,他們根據(jù)月度12345平臺(tái)接到的物業(yè)管理投訴,進(jìn)行梳理歸納,通報(bào)至縣區(qū),“進(jìn)行統(tǒng)一的梳理,通報(bào)至區(qū)縣、街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)。”該負(fù)責(zé)人稱,通報(bào)后會(huì)要求涉及的單位逐項(xiàng)去解決。另外,對照企業(yè)責(zé)任和合同約定,對應(yīng)該做到而沒有做到的企業(yè)采取“紅黃牌”措施,通過約談、扣信用分等進(jìn)行管理。
該負(fù)責(zé)人表示,通過這一系列舉措,他們會(huì)對物業(yè)企業(yè)的信用等級(jí)進(jìn)行一個(gè)評(píng)定,因此,信用等級(jí)低、被通報(bào)次數(shù)頻繁的物業(yè)公司將沒有評(píng)先評(píng)優(yōu)和獲得獎(jiǎng)勵(lì)的資格,也會(huì)直接影響企業(yè)的市場競爭力,甚至?xí)谡型稑?biāo)中成為被卡住的門檻。通過這些舉措,口碑差的物業(yè)企業(yè)將逐漸被淘汰,退出市場。
專家:成立業(yè)委會(huì)形成多方共治共管合力
凌德慶認(rèn)為,在小區(qū)內(nèi)成立能代表廣大業(yè)主利益的業(yè)主大會(huì)、選出業(yè)委會(huì),才能從根本上解決這一問題,“在選聘物業(yè)公司時(shí),業(yè)主是真正意義上的甲方,這樣對物業(yè)企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)約束和監(jiān)管。”
安徽省長城物業(yè)管理有限公司竇瞬認(rèn)為,打鐵還需自身硬,物業(yè)公司要想在激烈的市場競爭中長久發(fā)展,必須要有好口碑和高質(zhì)量的服務(wù),隨著行業(yè)“紅黃牌”懲戒制度以及信用等級(jí)評(píng)定等措施的進(jìn)一步落實(shí),下一步物業(yè)企業(yè)的信用或?qū)⒅苯佑绊懫髽I(yè)參加招投標(biāo),這無形中也給物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)企業(yè)必須加強(qiáng)自律,提高自身的實(shí)力。另外,竇瞬認(rèn)為,提升小區(qū)治理,街道、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、業(yè)主多方必須形成共管共治合力,單靠一方是無法做好的。
李法官認(rèn)為,在小區(qū)物業(yè)管理上,住建部門、街道物業(yè)辦等行政力量不可缺位,行政部門要加強(qiáng)物業(yè)監(jiān)管和對物業(yè)矛盾的化解力度,并且建議將小區(qū)物業(yè)管理納入對行政部門的綜合考核,自上而下解決物業(yè)管理存在的問題。
安徽商報(bào)融媒體記者 張劍 許家權(quán)