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12345政務(wù)服務(wù)熱線是政府與市民之間的橋梁，旨在為市民提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。近日，合肥市市場監(jiān)管局窗口收到來自“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線工單，既不是投訴，也不是咨詢，而是一句句表揚(yáng)和感謝。
原來，不久前，來電人黃先生咨詢了很多不屬于窗口崗位職責(zé)的問題。窗口工作人員并沒有因?yàn)椴辉诼殑?wù)范圍內(nèi)拒絕回答，而是慢慢引導(dǎo)企業(yè)咨詢哪個部門，怎么咨詢，并幫助查詢了咨詢號碼。工作人員的耐心解答，循循引導(dǎo)，像是一股清泉注入了群眾心中。金杯銀杯不如百姓口碑，黃先生又撥打了12345，點(diǎn)名表揚(yáng)了市局窗口的孫東海同志，稱贊了市局窗口的暖心服務(wù)，對工作人員的耐心服務(wù)表示高度肯定。
今年以來，合肥市市場監(jiān)管局窗口秉承“以人民為中心”的服務(wù)理念，積極履行職責(zé)，聽民情、解民困、分民憂。
為保時效，窗口設(shè)置專人負(fù)責(zé)12345轉(zhuǎn)辦件的信件處理及回復(fù)，設(shè)置“涉企服務(wù)專員”及時接聽企業(yè)和群眾來電。及時聯(lián)系，迅速行動，在保證督辦質(zhì)量的情況下，嚴(yán)格按照規(guī)定時間節(jié)點(diǎn)完成整改任務(wù)，到期回復(fù)率100%，讓熱線件件保時效。
為力爭讓每一件投訴件、咨詢件有整改，有落實(shí)，該局窗口負(fù)責(zé)接線工作人員及時回復(fù)群眾問題，非窗口業(yè)務(wù)及時反饋至職能部門。定期抽查回復(fù)情況，重大投訴、多次投訴等復(fù)雜事項(xiàng)辦理情況，不定期開展落實(shí)情況現(xiàn)場回訪。
同時，該局對投訴、咨詢的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行梳理，利用工作例會共同探討、共同研判，對待新問題探索新方法，面對老問題提出新思路，不斷創(chuàng)新工作方式，建立長效機(jī)制保證百姓心聲得到傾聽，社情民意得到準(zhǔn)確反映。今年以來，涉企服務(wù)專線共接聽企業(yè)電話1700余條，12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺回復(fù)投訴件83件，咨詢件771條，收到建議12條。
（安徽商報融媒體記者 劉曉然）