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近日,合肥市民沈女士向本報反映,最近她在外賣平臺點餐時,發現原本看起來很便宜的單價,實付款卻不低。仔細再一看,付款界面上打包費占了不小的比例,雖然硬著頭皮下單了,但感覺這筆消費不合理。記者在合肥市場調查了解到,不少消費者在點外賣過程中都遇到過不同程度的“打包刺客”。選購時,底料口味、隨餐飲料、奶茶配料等都有可能會被另收打包費。在按件數收費的疊加下,看似不起眼的打包費,累計起來可能超過餐品費用的四分之一。
消費者質疑:打包費未按照實際計算
“一份麻辣香鍋19.98元,底料口味另收1.98元,沒想到結算時還要再收5元的打包費。”前不久,蔡女士在外賣平臺上下單了一家店鋪的麻辣香鍋,但付款時多出來的這5元打包費讓她實在看不懂。本著搞清楚這5元錢是如何計算得出的,她在頁面下方一處不起眼的“打包費說明”里找到了“答案”。5元的費用構成,是餐品本身需要3元打包費,而在蔡女士選取了牛油火鍋味1.98元的基礎上,再次收取了2元的打包費,共計得出。換言之,這份外賣不僅收取了口味費,還同時收取了口味費中的打包費。
她認為,底料口味是拌在菜品里的,怎么會需要另外收取打包費呢?而且,一個普通的餐盒收取1元左右可以理解,但自己只下單了一份餐品,無需耗費更多餐盒,難道這一個盒子要5元嗎?蔡女士告訴記者,自己這餐優惠后花了21.96元,其中就有5元的打包費,打包費用已經超過菜品的20%,價格明顯“虛高”。她告訴記者,自己并不是計較這幾塊錢的事,她質疑的是商家隨意定價,這一做法背后的消費機制不透明。
通過搜索記者發現,缺乏收費的詳細規則,不少外賣商家在打包費收取標準上讓人“一頭霧水”。記者在外賣平臺上選擇附近的一家炸串店鋪,在點餐界面勾選幾樣炸串后,付款界面顯示打包費2.5元。隨后記者嘗試,每加購一串炸串都要單獨再收取0.4元打包費。而收到餐品后,炸串被放在同一個紙袋中,并未因為多收取打包費用而提供升級的打包服務。
打包費重復收取,但打包盒并未增加的情況并不少見。記者切換收貨地址隨機選擇幾家不同的炸串類、燒烤類店鋪,發現這類按“串”計件收取打包費的情況較為普遍。多個店鋪的炸串打包費均按照每串0.3元到0.5元不等收取,以0.3元為例,意味著每多點10串就會增加3元的打包費。而實際上,在多數情況下,商家都將食物盡量打包在一個打包袋或保溫袋中,并不會逐個單獨打包。
記者體驗:
每個鹵蛋收一份打包費
記者在線上體驗中發現,重復收取打包費的現象并不少見。如記者在南二環路附近一家肉夾饃小吃面館下單看到,一枚鹵蛋價格是2元,按照打包收費標準,每份鹵蛋需另外收取0.5元打包費。隨后記者購買三份鹵蛋總價為6元,結算時需要額外支付1.5元打包費。另外兩樣餐品為南瓜粥和肉夾饃,分別收取了1元和0.5元的打包費。收到餐后記者看到,三枚鹵蛋被裝在同一個餐盒里,其余兩份餐品被打包在餐盒和紙袋中。
三份鹵蛋也只用一個打包盒,為什么需要付額外的打包費呢?隨后記者聯系該商家,一位工作人員表示,打包費是按照下單頁面顯示的金額收取的。“相同的餐品能裝在一起的我們都盡量放一個。”至于加購相同餐品重復收取打包費的問題,該人員表示,打包費是系統設定的,默認一個單品配一個打包盒。后經協商,該店鋪同意將額外的打包費退還。
對于打包費的收取,此前有外賣平臺標注了說明:“依據國家有關政策要求,不得免費提供塑料購物袋。為保障您的商品安全、衛生送達,需基于外賣業務特性對您的外賣商品使用塑料袋等材料進行包裝,收取相應的包裝費用。”
“一單的打包費數額看起來不大,但長期下來,這就是一筆不小的數字。”市民郭先生給記者算了一筆賬,自己平均一周會點3到4次外賣,經常點的店鋪基本上一次外賣打包費大約在2元左右,一周就是6到8元,合計下來每月要30元左右。
此外,同一家店鋪,線上線下提供的打包服務也有所區別。“點一杯咖啡,一樣的紙杯、吸管和手提袋,門店帶走不收費,線上點單怎么就要收費呢?”凌女士經常光顧市區的幾家咖啡店,她注意到,在外賣平臺上點單時,店里同一款飲品的打包,如果是通過外賣點單就會多出來1元的打包費,而實際收到的和到店點單帶走的打包袋并無二致。她覺得,這一筆費用收取得不太合理,也有失公允,“商家的經營成本不應該轉嫁給消費者,也不應該由我們來承擔。”
平臺客服:打包費由外賣商家設定
在實際點餐中記者發現,多數奶茶店的飲品每份都要收取1元左右的打包費。如需額外增加芋圓、椰果等配料,有的商家還會再單獨收取每份0.5元左右的打包費。如果在店里點餐,小料直接加在奶茶中,消費者就無需支付這筆額外的打包費。
消費者小李告訴記者,還有商家有更讓人看不懂的“謎之操作”。最近他下單了一份番茄米線外賣,頁面顯示收取2元打包費,他隨餐又加購了一罐飲料,需要再支付2元的打包費,此單共計4元打包費。而實際收到餐后,商家也并未對飲料進行單獨打包。
打包費要不要收?收多少?在商家之間并沒有統一的標準。記者注意到,通常情況下,大多數店鋪平均一單外賣的打包費在1元到5元之間。打包費收取是否合理?這給不少消費者帶來困擾。
對于商家存在打包費過度收取的問題,記者致電平臺客服。工作人員回復稱,一般打包費由商家來規定,包括用什么樣的材料打包,以及設置打包費金額。如果消費者發現商家有此類情況,可以及時聯系平臺,經過核實,將會反饋給相關部門作出進一步處罰處理。
業內人士:外賣平臺應嚴格約束商家
國家市場監督管理總局在今年5月召開的“制止餐飲浪費專項行動新聞發布會”上指出,截至2022年12月,我國外賣用戶達5.2億。外賣點餐時,平均幾元的打包費成為越來越多消費者不能忽略的一點。在黑貓投訴上,僅檢索“包裝費”關鍵詞,就有高達四千多條投訴。
今年,滬蘇浙皖四省市消保委共同簽署了《“滿意消費長三角”提升行動合作備忘錄》,確定了包括建立消費輿情應對四地聯動機制等10項主要任務。7月,首期輿情分析報告出爐,其中,“餐飲消費亂象”就包含外賣打包費高等問題。
消費者權益保護法第十條規定,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。
此前,有外賣平臺就相關話題作出公開回應:平臺提倡商家適度、合理使用餐具包裝,并對商家打包費設定收費上限,確保商家自主設置的打包費用符合基本的打包成本標準。根據要求,商家必須在下單結算頁面清晰展示打包費用明細,嚴禁任何形式的強制收費。
業內人士表示,外賣平臺應當盡快制定統一規范的打包費收取標準,對商家進行嚴格約束,對過度收費等行為及時處罰。外賣商家也應誠信經營,公平合理地收取外賣打包費,既要讓消費者知情,還要給予消費者一定的選擇權。建議消費者如遇到打包費不合理收取等情況,可及時撥打“12315”進行投訴,依法維護自身權益。
(安徽商報融媒體記者 吳夢君)