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演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)（來源：@大河票務(wù)網(wǎng)）
在購(gòu)票軟件上搶到了偶像的演唱會(huì)門票，本來是件高興的事。然而，出票失敗后，又陷入了退款困境。
近日，消費(fèi)者張先生向元新聞投訴稱，其于2024年7月8日，在大河票務(wù)購(gòu)票軟件上購(gòu)得一張“今天……is the Day劉德華巡回演唱會(huì)南京站”門票，費(fèi)用為2580元。
臨到演唱會(huì)開場(chǎng)，大河票務(wù)顯示出票失敗，退款至今未到賬。
張先生的遭遇并非個(gè)例。在微博、小紅書等社交平臺(tái)，有大量消費(fèi)者反映“大河票務(wù)”退款難的問題。
大河票務(wù)上級(jí)主管部門表示，從去年3月起，已處理類似投訴1.8萬余起。
01/
兩場(chǎng)演唱會(huì)先后顯示出票失敗
“去年7月底，大河票務(wù)顯示出票失敗后，我就在7月31日提交了退單申請(qǐng)，審核也通過了。”張先生告訴元新聞?dòng)浾撸?月初，他聯(lián)系了大河票務(wù)的客服，客服表示退款將在10月15日之前完成處理。到了11月，退款還未到賬，再次詢問客服，又變成了2025年1月15日之前退款。
隨著時(shí)間的推移，退款時(shí)間又變成了3月15日、5月15日。
其間，去年11月4日，張先生還在大河票務(wù)上花費(fèi)了880元購(gòu)買了“山歌響起的地方·刀郎2024巡回演唱會(huì)合肥站”門票，也同樣遇到了出票失敗后退款難的問題。
在與客服交談的同時(shí)，張先生先后向黑貓投訴、鄭州市12345等平臺(tái)投訴。最終，在今年1月22日，張先生收到了刀郎演唱會(huì)的退款，但劉德華演唱會(huì)的退款至今仍未到賬。
“劉德華演唱會(huì)申請(qǐng)退款后，我沒太在意這個(gè)事，直到刀郎演唱會(huì)也出票失敗，而且退不了款之后我才急了，不斷向相關(guān)部門投訴后，也才退了一筆錢。”張先生質(zhì)疑，“既出不了票，又退不了錢，為什么這個(gè)購(gòu)票平臺(tái)還能繼續(xù)賣票？”
張先生的遭遇并非個(gè)例。
元新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，在微博、小紅書等社交平臺(tái)，有大量消費(fèi)者反映“大河票務(wù)”退款難的問題。還有消費(fèi)者發(fā)布了“退款教程”，來指導(dǎo)其他未退款消費(fèi)者如何催促“大河票務(wù)”退款。
在黑貓投訴平臺(tái)上，有關(guān)“大河票務(wù)”的投訴也有近2.3萬條，投訴內(nèi)容多為出票失敗、拖延退款等。
一位來自深圳的消費(fèi)者告訴元新聞?dòng)浾撸?023年12月在大河票務(wù)上購(gòu)買的陳奕迅廣州演唱會(huì)門票歷經(jīng)兩年仍未收到退款。
于是，今年年初，她一紙?jiān)V狀將大河票務(wù)告上了法庭。“我起訴后給我退費(fèi)了，但我還是交了訴訟費(fèi)。因?yàn)槲艺J(rèn)為大河票務(wù)的行為涉嫌欺詐。需要退一賠三。”該消費(fèi)者表示，案件目前已經(jīng)立案。
02/
大河票務(wù)：已在加快處理進(jìn)度
大河票務(wù)是河南翰卓文化傳播有限公司旗下的票務(wù)銷售網(wǎng)站，元新聞?dòng)浾咄ㄟ^企查查平臺(tái)查詢發(fā)現(xiàn)，該公司注冊(cè)地位于河南鄭州。近年來，該公司因不在約定期間內(nèi)完成退款、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自出售演唱會(huì)門票等問題，多次受到當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局、文化廣電和旅游局的行政處罰。
早在2021年5月28日，該公司就因“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕”被鄭州市金水區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款2萬元。
今年3月17日，該公司又因“未經(jīng)批準(zhǔn)擅自出售演唱會(huì)門票”被鄭州市文化廣電和旅游局罰款2.04萬元。
大河票務(wù)網(wǎng)首頁(yè)
此外，元新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，2022年7月，鄭州市12345投訴舉報(bào)維權(quán)中心曾針對(duì)河南翰卓文化傳播有限公司投訴居高不下、未及時(shí)退還票款等問題召開過行政約談會(huì)。
4月2日，元新聞?dòng)浾呔蛷埾壬对V退款難一事電話聯(lián)系了大河票務(wù)的工作人員，一工作人員表示：“款項(xiàng)已在加快處理進(jìn)度，會(huì)盡快退回的。”
“主要是2023年左右，公司這邊因?yàn)楹芏嘌莩鲰?xiàng)目延期或者取消，要不就是我們合作的三方票務(wù)平臺(tái)，票給的數(shù)量不到位，然后導(dǎo)致后邊囤積了很多退款沒有及時(shí)到賬的一些客戶。”今年3月，大河票務(wù)公關(guān)經(jīng)理曾在接受媒體采訪時(shí)表示，“公司確實(shí)存在退款處理滯后問題，目前還在努力解決。差不多在四月底左右，基本上都能處理完。”
03/
票務(wù)網(wǎng)站究竟誰來監(jiān)管？
營(yíng)業(yè)性演出票務(wù)經(jīng)營(yíng)單位、演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)均屬《營(yíng)業(yè)性演出管理?xiàng)l例》及其《實(shí)施細(xì)則》的監(jiān)管對(duì)象，按照其規(guī)定，文化主管部門是其行業(yè)主管部門，對(duì)營(yíng)業(yè)性演出票務(wù)糾紛的投訴舉報(bào)，應(yīng)屬于文化主管部門的職責(zé)范圍。
同時(shí)，根據(jù)文化和旅游部市場(chǎng)管理司2023年4月發(fā)布的文件顯示，各地文化和旅游行政部門應(yīng)切實(shí)規(guī)范演出票務(wù)市場(chǎng)秩序。在票務(wù)經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)有炒票問題或可能造成不良影響的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)約談演出舉辦單位和演出票務(wù)經(jīng)營(yíng)單位，督促整改。要聯(lián)合屬地公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門，依法打擊“黃牛”炒票、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
關(guān)于票務(wù)平臺(tái)退費(fèi)問題，同年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利”。
04/
鄭州市明確由文廣旅局負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)退款事項(xiàng)
4月2日，元新聞?dòng)浾咧码娻嵵菔形幕瘡V電和旅游局辦公室。一位工作人員表示，“（退款）工作我們一直在推進(jìn)。”針對(duì)大河票務(wù)退款難一事，市里已成立了工作專班，由市文化廣電和旅游局牽頭，聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局、屬地派出所等部門推進(jìn)這項(xiàng)工作。
“目前它正常營(yíng)業(yè)（的情況下），它賺一筆，我們就督促它退一筆。現(xiàn)在除了保障正常運(yùn)營(yíng)之外，其他的錢都要全部拿來退款。”鄭州市文旅局辦公室另一工作人員告訴元新聞?dòng)浾撸瑥娜ツ?月份以來，已處理辦結(jié)12345平臺(tái)涉大河票務(wù)投訴1.8萬余條，平臺(tái)案件辦結(jié)進(jìn)度超80%。
對(duì)于消費(fèi)者質(zhì)疑的為何沒有關(guān)停該票務(wù)網(wǎng)站一事，同日，鄭州市文旅局的一位值班工作人員表示：“我們單位是沒有這個(gè)權(quán)力不讓它繼續(xù)售賣的。”
元新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)可對(duì)違規(guī)票務(wù)網(wǎng)站實(shí)施行政處罰，包括?罰款、沒收違法所得、吊銷許可證?，必要時(shí)直接封停網(wǎng)站。
對(duì)此，4月16日上午，元新聞?dòng)浾叨啻沃码娻嵵菔形幕袌?chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)，均無人接聽。?
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律師：演出市場(chǎng)的繁榮不應(yīng)以損害消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)
近年來演出市場(chǎng)火爆，熱門明星的演出經(jīng)常一票難求，類似退款糾紛不在少數(shù)。面對(duì)退款難問題，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)公益律師團(tuán)律師、安徽徑橋（蚌埠）律師事務(wù)所律師蔣少杰認(rèn)為，消費(fèi)者通過票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買演唱會(huì)門票后，因平臺(tái)未能履行出票義務(wù)且長(zhǎng)期拖延退款，已構(gòu)成合同違約及侵害消費(fèi)者權(quán)益的雙重違法行為。
針對(duì)此類糾紛，蔣律師建議消費(fèi)者碰到類似情況應(yīng)系統(tǒng)留存購(gòu)票訂單、支付憑證、合同條款、平臺(tái)拖延退款的溝通記錄等材料，并通過行政投訴向平臺(tái)所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理局及文化旅游部門提交投訴，要求介入調(diào)查。同時(shí)，向國(guó)家12315平臺(tái)提交電子投訴，形成行政處理記錄。
若協(xié)商、投訴未果，可向合同履行地或被告住所地法院提起民事訴訟，主張全額退還票款、逾期退款利息、訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等合理開支。
此外，消費(fèi)者還可以通過“信用中國(guó)”平臺(tái)舉報(bào)企業(yè)失信行為，推動(dòng)將其納入經(jīng)營(yíng)異常名錄。
針對(duì)此類事件，蔣律師建議消費(fèi)者注意購(gòu)票前置防范。優(yōu)先選擇主辦方直營(yíng)渠道或具備營(yíng)業(yè)性演出票務(wù)資質(zhì)的平臺(tái)（可查驗(yàn)《營(yíng)業(yè)性演出許可證》），仔細(xì)閱讀退款規(guī)則，對(duì)“出票失敗全額退”等承諾要求書面確認(rèn)。
維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者還應(yīng)注意時(shí)效。民事權(quán)利主張受三年訴訟時(shí)效限制，建議在平臺(tái)首次違約后及時(shí)采取法律行動(dòng)。
同時(shí)，蔣律師呼吁，文旅部門應(yīng)建立演出票務(wù)保證金制度，要求平臺(tái)按售票規(guī)模繳納保障金，防范系統(tǒng)性違約風(fēng)險(xiǎn)。
在蔣律師看來，演出市場(chǎng)的繁榮不應(yīng)以損害消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)。面對(duì)票務(wù)類企業(yè)的不當(dāng)行為，消費(fèi)者需善用法律工具維護(hù)權(quán)益，同時(shí)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，推動(dòng)建立“購(gòu)票-履約-售后”全鏈條合規(guī)體系。
（安徽商報(bào) 元新聞?dòng)浾?劉曉然）