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不少人都知道12345熱線是幫老百姓反映問題、解決困難的熱線，也是很多人尋求解決問題的有效渠道之一。但在日常接訴中，12345熱線也會接到一些不合理的訴求。“不但加大了基層工作的負擔，也降低了政務服務效率，造成了有限行政資源的極大浪費，甚至還會影響正常的經濟秩序和企業發展。”省政協委員王陽在今年的省兩會期間帶來了《關于高效使用投訴渠道、規范投訴行為的相關建議》。
隨著社會經濟的發展和公民意識的提高，公眾對政府服務和企業行為的關注日益增加。各級部門堅持以人民為中心的理念，拓寬了群眾參與政務管理渠道，主動提高政務服務效率。各投訴渠道積極傾聽和回應民意訴求，為社會的和諧穩定提供了有力支持。但王陽在調研中發現，12345熱線等投訴渠道時常會面臨一些超出合理范圍的訴求。以“臨沂12345”為例，在2023年1月至8月期間，該投訴渠道受理了314.3萬件訴求，其中，不合規訴求達5.3萬件。“也就意味著，平均每天有200多件不合規投訴。”王陽給記者舉了幾個例子，有投訴人表示“通過外賣小程序在某咖啡店點咖啡，因個人原因選錯店鋪，要求商家全額退款”；有投訴人的名下銀行卡被凍結，要求銀行和反詐中心立刻解凍，并保證再不凍結……“有的投訴不但超出了合理范圍，甚至與法律法規相沖突。還有些人因為某種不合理的不滿不忿，惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用投訴渠道。”
“建議通過建立不合理投訴甄別機制，防止濫用投訴權利。”王陽認為，應規范推進不合理投訴制度化處理程序，嚴格甄別。對于明顯不合理、明顯缺乏法律依據的訴求，可以進行辦理程序和考核指標上的調整，弱化辦結率滿意率考核等。調整修改相關管理方案、考核辦法規定，對不合理不合規訴求工單予以終結，投訴平臺不再予以受理、轉辦。制定明確的不合理投訴標準，對于明顯超出承辦單位職責范圍的訴求，告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。“同時通過大數據等技術的對比識別，對反復惡意投訴的訴求和惡意重復投訴案件不予受理。”
王陽建議，建立健全投訴處理的監督機制，對投訴處理過程進行監督，對惡意投訴滋擾等違法違規行為，聯合公安機關依法處理。“確保每一項投訴都能得到公正、合理的處理。”
為了引導公眾樹立正確的投訴觀念，倡導理性維權，減少不必要的投訴，共同營造和諧的社會環境，王陽還建議參照兄弟省份先進經驗，“對典型的不合理不合規工單進行解讀曝光，引導廣大民眾科學合理使用行政力量，騰出有效的資源空間，以便投訴平臺更直接、高效地做好服務工作。”
（安徽商報融媒體記者 姜志遠）