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一、案例介紹
2014年池州的D女士出于對健康的重視，在泰康人壽購買了幾份保險，分別是《泰康附加全能保B款重大疾病保險》、《泰康健康百分百A款重大疾病》、《泰康健康百分百C+重大疾病保險》。2024年9月D女士因身體不適前往醫院檢查，確認結腸惡性腫瘤，后經過治療病情穩定出院。出院后D女士聯系泰康人壽工作人員，泰康人壽池州中支迅速行動，開啟綠色理賠通道，立即聯系客戶告知所需理賠資料，并協助申請重疾先賠服務，僅10分鐘就完成了本次理賠工作，三份保險共計賠付28萬元,彰顯了保險保障的價值與意義。
二、案例分析
1.《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。第二十條規定：經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。
2.《中華人民共和國保險法》第二十三條規定：保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當及時作出核定；情形復雜的，應當在三十日內作出核定，但合同另有約定的除外。保險人應當將核定結果通知被保險人或者受益人；對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協議后十日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險人應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。
3.在該案例中，客戶申請理賠時即滿足保險法第二十三條規定，泰康人壽工作人員立即響應，并告知其所需材料，即為消費者權益保護法第二十條所要求的。
三、案例提醒
《中華人民共和國保險法》第十六條規定：訂立保險合同，保險人就保險標的或者被保險人的有關情況提出詢問的，投保人應當如實告知。投保人故意或者因重大過失未履行前款規定的如實告知義務，足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費率的，保險人有權解除合同。所以客戶在購買重疾險等健康險時應積極履行告知義務，以免后續影響保險公司履行責任與義務。
客戶在申請理賠時，應提前告知保險公司，工作人員也應積極履行服務與告知義務，如理賠申請的渠道、所需準備的理賠材料，像病歷、診斷證明、檢查報告、發票等，并提醒客戶妥善保存，不斷提升服務質量與客戶體驗。