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為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務(wù)不到位、質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的舉措，電商平臺推出“僅退款”機制，一時間成為大家熱議話題。然而，有些消費者卻借此“薅羊毛”，故意以各種不真實理由申請“僅退款”，試圖貪“小便宜”。近日，我省桐城市法院就審理了一起類似案件。
買家故意“僅退款”，法院判其退錢
強某在某網(wǎng)絡(luò)平臺上購買了塑料袋商品50件，購買的價格是1045元。強某收到貨物后，在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上稱“收到的塑料袋與合同約定的規(guī)格不符”，先后4次在平臺申請“僅退款”，退款成功后，未進行退貨。
后商家蘇某多次要求強某退還貨物或者支付貨款均遭拒，蘇某訴至桐城市法院，要求強某支付貨款1045元并支付因維權(quán)支付的材料打印費、調(diào)檔費、郵寄費等2010元。
桐城市法院審理認(rèn)為，雙方之間的買賣合同關(guān)系合法有效，商家已經(jīng)按照合同約定向被告交付貨物（塑料袋商品50件），強某通過網(wǎng)絡(luò)平臺申請“僅退款”并退款成功。強某以其收到的塑料袋與合同約定的規(guī)格不符，通過平臺退款成功后，在蘇某要求其退還已收取的塑料袋時，拒不退還，侵害了蘇某合法利益。
對蘇某要求被告退還貨款1045元的訴訟請求，法院予以支持，判決強某退還貨款1045元。
多平臺推出“僅退款”規(guī)則
2023年12月25日，某知名電商平臺對外發(fā)布了關(guān)于變更平臺爭議處理規(guī)則的通知，該通知發(fā)布引發(fā)網(wǎng)友熱議。從調(diào)整過的新規(guī)來看，新增“基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。也就是說，如果賣家差評或者違規(guī)情況過多，一旦被投訴，賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。另外，如果賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，系統(tǒng)支持買家僅退款。
記者了解到，該平臺“僅退款”服務(wù)操作流程如下：買家需要選擇不退貨僅退款，平臺介入，點擊申請退款選項；小窗會彈出服務(wù)類型，選擇“我要退款（無需退貨）”；填寫退款信息（貨物狀態(tài)，退款原因，退款金額）；最后提交，完成整個流程。
另一家大型電商平臺也宣布對售后服務(wù)管理規(guī)則進行調(diào)整，其中最引人注目的是新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，支持對用戶“僅退款”的申請。此前在該平臺，消費者僅能申請換貨和退貨退款。
據(jù)了解，早在2021年，另一家電商平臺已推出了“僅退款”服務(wù)：如果訂單商品存在貨不對板、質(zhì)量不合格、惡意欺詐等問題，平臺會從商品價值、商品性狀、信息描述、售后投訴，以及消費者的購物習(xí)慣、消費信用等多個維度進行綜合判定，視情況支持消費者僅退款訴求。
商家被“薅羊毛”頻發(fā)
“僅退款”規(guī)則一時間成了熱議話題，受到關(guān)注。而多家電商平臺推出方便消費者的“僅退款”舉措后，令人擔(dān)心的一幕出現(xiàn)了，一些消費者利用“僅退款”規(guī)則，進行惡意操作，損害商家的利益。
有的消費者收到商品可能明明沒有質(zhì)量問題，也會找漏洞、鉆空子選擇“僅退款”，意圖不花錢白拿商品，將“僅退款”等同為“零元購”。
近日，湖北一電商商家發(fā)視頻稱，顧客通過平臺購買四件產(chǎn)品，送達(dá)后，該顧客拒收一件，取走另外三件，卻成功申請了全額“僅退款”，總金額為1800余元。此后商家和快遞站聯(lián)系得知，此人這樣操作已有好多次。商家向平臺申訴未果，目前已報警處理。
有不少商家吐槽稱，最近遭遇類似經(jīng)歷。
在山東臨沂市河?xùn)|區(qū)法院審理的一起“僅退款”案件中，被告沈某稱“在收到貨物時包裝損壞”，申請“僅退款”成功，其在商家多次要求退還貨物后拒絕。法院判處買家應(yīng)支付貨款，并支付商家因維權(quán)所花費的各類費用。法院認(rèn)為，在商家提供的貨物不存在質(zhì)量問題的情況下，沈某拒絕退還貨物，導(dǎo)致商家既未收到貨款也未能收回貨物，沈某的行為有違誠實信用的交易原則，違反買賣合同約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)支付貨款的義務(wù)。
律師：合理合法使用“僅退款”規(guī)則
萬商天勤（上海）律師事務(wù)所程亮律師稱，各大電商平臺推出的“僅退款”政策，初衷是最大限度地方便消費者、保護消費者權(quán)益，同時，解決了消費者網(wǎng)絡(luò)購物的后顧之憂，對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用。在實際執(zhí)行中，部分消費者利用“僅退款”政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也常有發(fā)生，甚至出現(xiàn)同一個消費者在同一個店鋪內(nèi)多次“僅退款”的極端現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)了所謂攻略、手冊，不少商戶都受到影響，也苦于平臺的僅退款政策，向平臺發(fā)起挑戰(zhàn)，甚至起訴平臺。也有一些商戶起訴消費者，要求消費者退還商品，或者退還平臺的退款。
程亮稱，商戶與消費者之間的法律關(guān)系是買賣合同關(guān)系，消費者收到退款，理應(yīng)將商品退還商戶，已經(jīng)有部分法院判決支持商戶要求消費者退還商品的請求。因此，對于消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風(fēng)險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險，徒增訴累。
（實習(xí)生 陶榮 安徽商報融媒體記者 張劍）