設為首頁
加入收藏
聯系我們
快遞員不告知，包裹就被放在“門口”貨架上默默簽收；電話不打，就直接把快件投進快遞柜，超時取件還要收費……快遞服務頑疾一直困擾著不少消費者。3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。新規實施后，能否真正實現“快遞到家”？安徽商報融媒體記者在合肥市場進行了探訪。
放快遞柜或驛站已成“默認”
“訂單填寫的地址明明已經寫到單元樓和門牌號了，就是希望送上門，結果最后還得去快遞站取，東西又多又重，真的很麻煩。”家住合肥市瑤海區長江東大街附近的黃女士表示，快遞員不打電話就直接把包裹放在快遞站的情況時常發生，快遞多的話一天要拿好幾趟，取快遞的時候不僅要排隊，甚至還要動手自己在貨架上找，有時候下班回去晚了驛站都關門了。
蜀山區居民葉女士平時喜歡網購，日常生活用品幾乎都是在網上買的。她發現，每當電商大促快遞爆倉的時候，包裹積壓得比較多，配送時效不僅變慢，而且快遞員還會將放不下的包裹直接擺在小區門口的露天貨架上，“總是擔心會丟件，碰到下雨天還可能有包裹被淋濕的風險。”葉女士告訴記者，好幾次快遞還沒拿到手，物流詳情頁面上就顯示已簽收。
快遞驛站里的包裹
快遞包裹被擺放在小區露天貨架上
“除了一些生鮮、大件包裹，其余的我很少要求送貨上門。”合肥市民鄧先生家住南二環路附近，他告訴記者，自己幾乎沒有接到過快遞員主動詢問要不要上門派送的電話，基本上都是默認放在代收點或是快遞柜，“好幾次都是很晚了才送到快遞柜，第二天下班去拿就會被額外收取費用。”不過，鄧先生留意到了一些新變化。3月5日，他在某電商平臺下單商品時，配送服務一欄顯示可以勾選“送貨上門”或“無特殊收貨要求”。
記者采訪中發現，快遞未經告知就被投入快遞柜或驛站的情況較為普遍。多位受訪者表示，除了順豐和京東，其他的快遞基本上都放在快遞柜或驛站，快遞員也不會打電話通知，都是以短信的形式發來取件碼。上班族小趙表示，自己的快遞經常被“不打招呼”放進快遞柜，時常因為超時多付保管費。不過，也有年輕消費者表示，征得本人同意后，放在驛站也是可以的，“白天上班，家里沒人收件，就不需要快遞員上門白跑一趟了。”
記者在黑貓投訴平臺搜索“快遞”，有120多萬條相關投訴，包括快遞丟件、快遞員擅自將快遞存放在驛站、貨沒收到就已簽收等問題。
黑貓投訴上，快遞相關投訴多達120多萬條
單量多、打電話費時間，“送貨上門”難嗎？
快遞不能送貨上門一直以來都是困擾消費者的難題，此次新規出臺后，大部分消費者表達了支持的意愿。
但有人歡喜有人憂，雖然新規方便了消費者，但快遞小哥的工作量卻大幅增加，導致快遞行業從業者對新規的態度截然相反。“一天要送五六百件，一單派費就幾毛錢，從早到晚打這么多電話太費時間了，根本忙不過來。”合肥市某快遞公司業務員小經告訴記者，雖然新規已經實施，但在他服務的網點內，主動要求送上門的顧客暫時還不多，基本上大件包裹他都會電話先溝通，按照收件人的指定要求派送。“目前還沒收到公司具體指示和安排，走一步看一步吧。”
送貨上門必不可少的一步，就是和收件人打電話，無形中增加的時間成本讓快遞小哥叫苦不迭。快遞員王師傅給記者算了算這套流程下來有多“折騰”：如果每個快件都打電話確認，有的打好幾次都無人接聽，接通的按一次1分鐘計算，100人就是100分鐘，即使接通了也不一定在家，那么再更改到另外的地點，派送效率將會大大降低。“如果按照新規，想保持原有效率的話，增加三四倍人手都不夠。”
消費者購物的某電商平臺已有新變化
此外，小區進不去是不少快遞小哥面臨的另一尷尬處境。“門衛不讓進，我們想給顧客送上樓也沒辦法，只能放在快遞柜或超市的代收點。”王師傅告訴記者，在他派送的合肥政務區范圍內，有的小區物業出于管理考慮不讓快遞小車進大門，讓他“無計可施”。
采訪中記者了解到，通常快遞公司對快遞員所負責派送的快件是有時效性要求的，如果產生擠壓未派送的情況，還要被罰錢。如果每單配送前都必須打電話，每天600多件快遞不可能在規定的時間內逐個確認，這些工作量將會是以往的好幾倍。
然而，新規之下，順豐、京東這類直營快遞顯然并沒有受到太大影響。“我們一直都是打電話給顧客送貨上門的。”合肥順豐快遞員小楊告訴記者，一般派件到達網點后，就會通過APP或小程序提前給顧客發送派件預約處理提醒，了解客戶收件偏好，提高上門派送的精確度和時效性。
據了解，目前國內的快遞企業主要以中通、韻達等“三通一達”為代表的加盟制快遞，還有順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的自營制快遞。記者走訪發現，消費者反映較多的“不告而投”的現象，多出現在加盟體系的快遞物流公司，這與企業運營成本、經營模式等因素有關。例如，從2023年3月30日開始，順豐“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾就正式覆蓋全國600余個城市。
最后一公里的配送成本，誰來承擔？
對于大多數快遞小哥而言，一單僅有幾毛錢，在這種低派費的情況下，一個個送貨上門不太現實。在某快遞公司干了兩年多的業務員方師傅告訴記者，以順豐為例，快遞員一單派費在2元左右，每天固定有百來件，加上寄件，月收入能有八九千。與他們相比，普通快遞員純靠“走量”，才能勉強拿到跟前者差不多的收入。直白地說，快遞員都是按件算錢，如果全部送到家，每天派件效率就會大受影響，從而派送量減少，快遞員收入也會跟著縮水。
歸根結底，問題在于最后一公里的配送成本，到底應該由誰來承擔？
大到家電廚具，小到面膜零食、唇膏牙刷，近年來，主流電商平臺通過“免運費”等手段將快遞費一壓再壓，讓消費者不承擔或少承擔物流費用；另一方面，快遞行業為了壓縮成本不得不采取“不告而投”的方式。
一位業內人士對記者表示，快遞公司作為行業主體，需要承擔起更多的責任和義務，保障快遞員和消費者的權益。例如，上調派費，更好地調動快遞員工作積極性和服務質量；增加人手，緩解送貨上門帶來的人員壓力，提高配送效率；優化配送流程，通過預約配送等方式，提高快遞到家的準確性和時效性。
順豐快遞小程序給顧客發送的預約派件提醒
上調派費、增加人手，不失為解決問題的辦法。但一分價錢一分貨，長遠來看，快遞公司運營成本上漲，消費者所支付的快遞費勢必也會隨之增加。到時，消費者會心甘情愿買單嗎？
國家郵政局發布的數據顯示，2023年全國快遞業務量和業務收入分別完成1320億件和1.2萬億元，同比分別增長19.5%和14.5%。預計今年快遞業務量、業務收入將分別完成1425億件和1.3萬億元，增速保持在8%左右。
在此背景下，為更好地保障消費者權益，《快遞市場管理辦法》第二十八條明確規定，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。同時明確相應的法律責任，第五十四條規定，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。
“把選擇權交給消費者是關鍵。”業內人士建議，對于末端派送服務應當加強規范，可按照用戶需求進行定制化服務和配送。考慮到消費者的需求不一樣，電商平臺、物流企業可以細化消費者選項，進行差異化選擇設置，對想要享受“送貨上門”服務、確需當面簽收的，可以適當增加相應費用；對無特殊要求、同意接受快遞柜或驛站取件方式的，可以繼續采用免郵服務。“新規的實施有助于推動快遞行業規范化發展，但同時，也將對快遞公司和整個行業提出更高的要求和挑戰。”
（安徽商報融媒體記者 吳夢君）