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“先生，請出示一下身份證，您是10車36號座位，請往里走。”車門口立崗時，劉丹目光如炬，使用交互機(jī)嚴(yán)格核驗旅客乘車信息，以防旅客乘錯車，坐錯席位。
劉丹是合肥客運(yùn)段泰深車隊一名列車辦公席乘務(wù)員，日常負(fù)責(zé)值乘車廂旅客服務(wù)工作外，還身兼車班補(bǔ)票工作。劉丹2002年退伍，2005年進(jìn)入鐵路，因為工作兢兢業(yè)業(yè)，扎實肯干，入路一年，就擔(dān)任了列車辦公席補(bǔ)票員工作。列車辦公席所在的硬座車廂，是日常上下旅客最多的車廂，工作量相對比較繁重，因為工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨，在擔(dān)任車班補(bǔ)票員的 18 年期間，劉丹多次榮獲段先進(jìn)個人和優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號，所值乘的車廂被評為“黨員示范車廂”。
入路以來，劉丹見證了列車補(bǔ)票的變遷，從剛?cè)肼窌r使用的代用票，到后來像pos機(jī)一樣的補(bǔ)票機(jī)，再到現(xiàn)在的補(bǔ)票交互機(jī)，補(bǔ)票的方式越來越便捷。付款的方式也不再是單一的現(xiàn)金支付，增加了微信、支付寶兩種線上支付方式。兒童票也由以前的根據(jù)身高來衡量到現(xiàn)在根據(jù)年齡來確定。作為一名黨員，不管鐵路補(bǔ)票制度如何變化，劉丹對待旅客的服務(wù)態(tài)度從未改變，始終為旅客提供親情般服務(wù)。
“劉丹，年輕有活力，干活就是輕快，有時為了一張越站票，七八個車廂一溜煙兒就跑到了。他查票補(bǔ)票時也是個特別‘較真’的人，他經(jīng)常說補(bǔ)票就像農(nóng)民收糧食，要做到顆粒歸倉。”對于劉丹，列車長卓玉虎如此評價。
今年2月18日，大年初九，俗話說，“三六九往外走”，鐵路迎來春運(yùn)返程客流高峰。劉丹值乘的k91次列車，客流量非常大，越站旅客較多，在保證列車正常運(yùn)行的情況下，為了讓更多的旅客能夠順利返回廣州、深圳等地，劉丹逆流而上，在人擠人的車廂里來回穿梭，為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)，當(dāng)趟為旅客辦理補(bǔ)票業(yè)務(wù)700余人次，補(bǔ)票金額達(dá)到59461.5元，創(chuàng)下今年春運(yùn)單趟補(bǔ)票金額最高記錄。
對于查漏補(bǔ)收，劉丹有自己的秘訣，“擺事實，講道理，換位思考，顧及旅客面子。”劉丹覺得：身為一名補(bǔ)票員，更要學(xué)會換位思考，推己及人。站在旅客的角度考慮問題，替旅客講話，才能讓旅客心服口服地掏錢補(bǔ)票。在整個春運(yùn)期間，他沒有收到任何一起投訴，在為旅客辦理補(bǔ)票的同時，也把真誠地微笑和熱情的服務(wù)帶給了旅客。
有一次，劉丹為一位旅客辦理兒童票，他的孩子身份證顯示孩子剛超過6歲一個多月，可是這名旅客用手指著劉丹大聲說:“我的孩子才超一個月，你就是見錢眼開逼著我們掏錢，我要投訴你！”劉丹心平氣和地對旅客講到:“這位女士，孩子茁壯成長是所有家長的心愿啊，咱們做家長的可不能為了一件小事而給孩子的心理帶來不良影響，您要給孩子樹立一個正面的榜樣，正能量的教育對孩子非常重要，您也一定希望自己的孩子能夠健康成長吧。”孩子家長沉默了，過了一會兒他掏出手機(jī)說:“好吧，剛才是我有點過激了，我們補(bǔ)票，對不起了乘務(wù)員。”
為了做到補(bǔ)票減少差錯，劉丹在業(yè)務(wù)上狠下功夫，“業(yè)精于勤荒于嬉”，劉丹深諳這個道理，充分利用閑暇時間，將鐵路規(guī)章制度熟記于心，將理論與實際相結(jié)合，總結(jié)經(jīng)驗、提煉方法。在每一次補(bǔ)票中都嚴(yán)格按照“一問清、二確認(rèn)、三報價、四收款、五制票、六復(fù)唱”的作業(yè)程序執(zhí)行，防止誤售。由于查漏補(bǔ)收工作成績顯著，2023 年，劉丹榮獲段“十佳營銷能手”稱號。
“每當(dāng)節(jié)假日，是旅客最多的時候，也是我們補(bǔ)票員最忙碌的時候，很多人為了能夠抵達(dá)目的地選擇‘買短乘長’，在保證列車正常運(yùn)行的情況下，我們也盡力滿足每一位旅客的乘車需求，為他們辦理延長手續(xù)，能夠平安順利將旅客送達(dá)目的地是每個乘務(wù)人員共同的心愿。”劉丹笑呵呵說道。
（安徽商報融媒體記者 劉靜文 通訊員 吳新毅）