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星圖數(shù)據(jù)顯示,在今年的雙十一期間,綜合電商平臺(tái)、直播電商平臺(tái)累計(jì)銷售額為11386億元,同比增長(zhǎng)2.08%。而國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2023年11月1日至11日,全國(guó)郵政快遞企業(yè)共攬收快遞包裹52.64億件,同比增長(zhǎng)23.22%,日均業(yè)務(wù)量是平日業(yè)務(wù)量的1.4倍。11月11日當(dāng)天,共攬收快遞包裹6.39億件,是平日業(yè)務(wù)量的1.87倍,同比增長(zhǎng)15.76%。整個(gè)雙十一期間,消費(fèi)熱度雖然相比往年有所衰減,但還是有不少消費(fèi)者在“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”。而與之相對(duì)應(yīng)的是,雙十一過(guò)后,消費(fèi)投訴量高企不下。
據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì),2023年11月1日至14日,黑貓投訴平臺(tái)共計(jì)收到有效投訴239207單。其中針對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的投訴78271單,比去年同期增長(zhǎng)30.61%,投訴量平臺(tái)占比達(dá)32.72%。針對(duì)貨運(yùn)物流的投訴9391單,比去年同期下降25.80%,投訴量平臺(tái)占比3.93%。
投訴熱點(diǎn)都是老問(wèn)題
消費(fèi)欺詐是指商家或個(gè)人在銷售商品或提供服務(wù)過(guò)程中,通過(guò)虛假宣傳、誤導(dǎo)、欺騙等手段,故意隱瞞商品或服務(wù)的真實(shí)情況,以牟取非法利益為目的的行為。消費(fèi)欺詐嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益,也損害了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。
在商品社會(huì)中,資本都是趨利而行的。在商言商,商人考慮的是如何使自身的利益最大化。而假冒偽劣產(chǎn)品有著低成本,利潤(rùn)空間大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),利潤(rùn)往往超出正常商品利潤(rùn)的好幾倍。在此情況下,必然會(huì)吸引許多為謀取利益而敢于冒險(xiǎn)的不法分子鋌而走險(xiǎn)。
正如馬克思在《資本論》中所指出:“如果有20%的利潤(rùn),資本就會(huì)蠢蠢欲動(dòng);如果有50%的利潤(rùn),資本就會(huì)冒險(xiǎn);如果有100%的利潤(rùn),資本就敢于冒絞首的危險(xiǎn);如果有300%的利潤(rùn),資本就敢于踐踏人間一切法律。”該論斷揭示了資本的逐利本質(zhì),也充分說(shuō)明了市場(chǎng)存在自發(fā)性的弊端。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì),2023年上半年,全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件,解決497142件,投訴解決率80.79%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬(wàn)元。其中,因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V9782件,加倍賠償金額336萬(wàn)元。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢58萬(wàn)人次。
截至目前,黑貓投訴官網(wǎng)上累計(jì)有效投訴超過(guò)1600萬(wàn)件,24小時(shí)有效投訴超過(guò)16000件。
而消費(fèi)投訴的問(wèn)題主要集中在以次充好、假冒偽劣、價(jià)格歧視、虛假宣傳、售后服務(wù)差、大數(shù)據(jù)殺熟、退款退費(fèi)難等方面,值得警醒的是,這些投訴熱點(diǎn)都是司空見(jiàn)慣的老問(wèn)題,卻遲遲得不到根治,相關(guān)部門(mén)需反思其深層次原因,不能讓消費(fèi)投訴成為“無(wú)言的結(jié)局”。
被侵權(quán)消費(fèi)者超六成放棄維權(quán)
王先生就向安徽商報(bào)記者講述了一次他的成功維權(quán)經(jīng)歷。
據(jù)王先生介紹,10月中旬,他通過(guò)去哪兒網(wǎng)在蠡湖馬拉松起點(diǎn)附近訂了某酒店一個(gè)大床房。然而,11月3日酒店方面電話告知,該酒店有個(gè)集體實(shí)習(xí)生培訓(xùn)項(xiàng)目,因此要把王先生的房間讓給實(shí)習(xí)生,而王先生則被另外安排到離比賽起點(diǎn)半小時(shí)車(chē)程的地方。酒店方的做法,遭到王先生嚴(yán)詞拒絕,并告訴對(duì)方把客人的房間讓給自己公司實(shí)習(xí)生的行為嚴(yán)重不合理,且違法違規(guī)。
隨后,王先生連續(xù)接到去哪兒網(wǎng)多個(gè)客服電話,大意是說(shuō)酒店滿員,無(wú)法再安排,他們和酒店已經(jīng)溝通了無(wú)數(shù)輪,溝通不下來(lái),要給王先生退錢(qián)賠償或安排到其他較遠(yuǎn)的酒店,賠償金額從抵用券到現(xiàn)金到最終退一賠三方案,但王先生依舊拒絕。
為維護(hù)自己的合法權(quán)益,11月4日,王先生致電酒店,向酒店確認(rèn)是否已經(jīng)把他的房間讓出去,在得到酒店明確回復(fù)“是”后,王先生告知酒店“在我明確拒絕讓房的情況下,還把我預(yù)訂的房間擅自處理,這已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的違約行為了,酒店已經(jīng)違法,我將向12315、12345進(jìn)行投訴,要求對(duì)酒店的違法行為進(jìn)行行政處罰,我也會(huì)同步起訴酒店,追究酒店的違約責(zé)任。”
在王先生的堅(jiān)持下,最終該酒店負(fù)責(zé)人向他表示“將給安排房間”。對(duì)于王先生而言,顯然這是一次成功的維權(quán)經(jīng)歷。
但需要注意的是,消費(fèi)維權(quán)本身就是一件需要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力的事,而且每一次維權(quán)訴求也未必會(huì)像王先生那樣得到滿足。因此,大部分消費(fèi)者維權(quán)“積極性”并不高。相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)近九成消費(fèi)者曾遭遇侵權(quán),超半數(shù)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域,但被侵權(quán)的消費(fèi)者超六成放棄維權(quán)。
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言,其所遭遇的消費(fèi)糾紛涉及的爭(zhēng)議金額不大,如果通過(guò)常規(guī)的解決機(jī)制處理,其維權(quán)的精力、金錢(qián)、時(shí)間成本可能遠(yuǎn)高于消費(fèi)時(shí)所付出的成本。面對(duì)解決糾紛可能付出的較高代價(jià),不少消費(fèi)者往往選擇放棄維權(quán),“一忍了之”。消費(fèi)者的忍氣吞聲,在一定程度上也縱容了不良商家的“侵權(quán)行為”,進(jìn)而形成惡性循環(huán)。
北京煒衡(上海)律師事務(wù)所李登川律師在接受安徽商報(bào)融媒體記者采訪時(shí)表示,消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí),可以通過(guò)下列途徑解決:與商家協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;向行政部門(mén)投訴,主要向經(jīng)營(yíng)者的主管單位投訴,比如市場(chǎng)監(jiān)督管理局、物價(jià)局、食品藥品監(jiān)督管理局等等,不知道具體部門(mén)的,直接打12315或12345。實(shí)踐中這是最有效的方式之一,因?yàn)樾姓幜P的力度較大;向人民法院提起民事訴訟。
同時(shí),李登川律師還特別強(qiáng)調(diào)說(shuō):“消費(fèi)者維權(quán)需要特別注意第一時(shí)間收集和保存證據(jù),比如購(gòu)物記錄、票據(jù)、權(quán)利受侵犯的證明、合格證、說(shuō)明書(shū)、與商家溝通記錄等等。”
（安徽商報(bào)融媒體見(jiàn)習(xí)記者 戴賢超/文）