設(shè)為首頁
加入收藏
聯(lián)系我們
7月24日，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，1-5月，滬蘇浙實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額分別為7707.66億元、18906.5億元和12541億元，比去年同期分別增長(zhǎng)27.5%、11.4%和10.2%；安徽消費(fèi)市場(chǎng)延續(xù)恢復(fù)態(tài)勢(shì)，1-5月，全省限額以上消費(fèi)品零售額增長(zhǎng)5.7%，比1-4月提高0.3個(gè)百分點(diǎn)。
從長(zhǎng)三角各省（市）消保委受理消費(fèi)訴求情況來看，2023年上半年，上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴231029件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約2.32億元；江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴維權(quán)訴求126928件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元；浙江省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴38551件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1355萬元；安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴11621件，解決率達(dá)95.51%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1867.08萬元。
消費(fèi)“燃點(diǎn)”多重爆發(fā)和消費(fèi)需求迭代升級(jí)背后，消費(fèi)領(lǐng)域存在的一些短板、槽點(diǎn)也不容忽視。
演出票務(wù)問題激增 酒店住宿深陷信用危機(jī)
今年上半年，演出市場(chǎng)火爆，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)演出票務(wù)的維權(quán)輿情信息共計(jì)1,404,021條，傳播速度約7757條/天；有關(guān)酒店住宿的維權(quán)輿情信息共計(jì)478,429條，傳播速度約2643條/天。
演出票務(wù)維權(quán)問題主要集中在“售罄”“無票”“炒票”等關(guān)鍵詞突出，部分演出搶票難、價(jià)格變動(dòng)頻繁，同時(shí)，黃牛等“天價(jià)”門票屢見不鮮、過度溢價(jià)，例如張信哲演唱會(huì)票務(wù)公司被指涉嫌誤導(dǎo)收費(fèi)；開盲盒式選座、退票困難以及被強(qiáng)制退票等情況時(shí)有發(fā)生，例如網(wǎng)友發(fā)文貓眼購(gòu)買演唱會(huì)門票不能退；觀演場(chǎng)所環(huán)境設(shè)施差、視野受阻、演出內(nèi)容審核不嚴(yán)以及違規(guī)演出、操作不規(guī)范引發(fā)安全事故等，例如網(wǎng)友熱議梁靜茹演唱會(huì)花千元看柱子、安徽宿州女雜技演員墜亡等話題。
酒店住宿問題輿論焦點(diǎn)集中在節(jié)假日高峰期酒店民宿單方面取消訂單、毀約漲價(jià)問題突出，例如提前三個(gè)月訂五一酒店遭毀約、民宿以裝修為由取消預(yù)訂再漲價(jià)另售；網(wǎng)購(gòu)酒店民宿虛假宣傳如假房源亂象，例如有網(wǎng)友反映頁面顯示房源地址與實(shí)際地址相差十幾公里；酒店民宿降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)惠抵扣券無法使用；網(wǎng)傳游客花3000元在西塘景區(qū)訂住宿外出一趟再進(jìn)被要求補(bǔ)98元門票等。
餐飲消費(fèi)存亂象 景區(qū)頻遇“糟心事”
餐飲消費(fèi)始終是輿情焦點(diǎn)之一。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)餐飲消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)248,816條，傳播速度1374.6條/天。此外，隨著旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇，消費(fèi)者積攢已久的出游需求集中釋放。今年上半年，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)景區(qū)消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)231,560條，傳播速度1279.3條/天，在節(jié)假日前后呈集中趨勢(shì)。
餐飲消費(fèi)問題主要為“價(jià)格刺客”遭吐槽，外賣起送價(jià)和包裝費(fèi)高，同一商品異地價(jià)格差異大，例如山姆超市被指價(jià)格“雙標(biāo)”，同款蛋糕杭州賣165上海賣95引發(fā)熱議；“缺斤短兩”問題屢現(xiàn)，如張亮麻辣燙、湊湊火鍋食材稱重不夠被曝光或處罰，小龍蝦缺斤少兩99元5斤小龍蝦外賣凈重僅2.9斤、大潤(rùn)發(fā)五花肉“貼片”以次充好都引起消費(fèi)者關(guān)注；預(yù)制菜話題度高、引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑，例如六千的喜宴7成是預(yù)制菜或只要一千多；食品安全問題如咖啡喝出蟲子、竹筒奶茶被曝霉斑等引發(fā)輿論廣泛擔(dān)憂。
景區(qū)消費(fèi)問題主要為景區(qū)門票問題突出，預(yù)訂、退訂難，網(wǎng)購(gòu)低價(jià)團(tuán)購(gòu)票難以兌現(xiàn)，存在“票中票”套路消費(fèi)者，第三方平臺(tái)購(gòu)票無保障等問題，出現(xiàn)了如溫州一景區(qū)被指票價(jià)區(qū)別對(duì)待本地人和外地游客、蕪湖方特退票難、西湖遭遇“劃船刺客”等輿情；景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待提高，存在部分景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度不佳，游玩項(xiàng)目縮水，商販不按標(biāo)價(jià)售賣商品或未明碼標(biāo)價(jià)等現(xiàn)象，如迪士尼煙花秀縮水等引發(fā)熱議；景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境不達(dá)標(biāo)，停車場(chǎng)管理混亂、應(yīng)急管理措施不到位等，例如黃山游客春節(jié)、五一都出現(xiàn)滯留現(xiàn)象，五一期間游客廁所過夜引發(fā)輿論關(guān)注；景區(qū)安全管理職責(zé)未落實(shí)到位，部分危險(xiǎn)項(xiàng)目未盡到安全保障義務(wù)，安全事故時(shí)有發(fā)生，如浙江千島湖香蕉船翻船事故等須引起重視。
新能源車短板待補(bǔ)齊 共享消費(fèi)引爭(zhēng)議
在電動(dòng)化和智能化浪潮推動(dòng)下，新能源汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速。監(jiān)測(cè)期內(nèi)，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)新能源汽車消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)178,865條，傳播速度988.2條/天；共享經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也遭遇“瓶頸期”。今年上半年，長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)共享消費(fèi)的維權(quán)輿情信息共計(jì)65,285條，傳播速度約360條/天。
新能源車相關(guān)輿情信息反映的問題主要有新能源車降價(jià)引爭(zhēng)議，例如特斯拉降價(jià)遭遇不少車主維權(quán)；質(zhì)量問題仍是關(guān)注焦點(diǎn)，如電池故障、傳感器失效、剎車失靈等，例如理想汽車中控顯示有“人”追車、蔚來試駕車致死傷等話題引關(guān)注；訂車容易提車難，定金不退、提車時(shí)間長(zhǎng)等糾紛時(shí)有發(fā)生；銷售服務(wù)方面存在虛假宣傳，誘導(dǎo)簽約、售后服務(wù)不完善。
共享消費(fèi)輿論主要集中在共享單車、共享充電寶刮起漲價(jià)風(fēng)潮，例如充1個(gè)半小時(shí)收費(fèi)8元、共享單車1小時(shí)6.5元等話題頻頻登上微博熱搜；共享充電寶體驗(yàn)感差，如機(jī)子已歸還仍扣費(fèi)、充電時(shí)長(zhǎng)短、客服電話難接通等；共享電單車突然沒電存在安全等問題。
建議：對(duì)多次“踩紅線”“打擦邊球”商家加大處罰力度
結(jié)合上半年旅游、餐飲、新能源汽車等消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)、消費(fèi)難點(diǎn)和新問題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟建議，作為商家，要嚴(yán)守誠(chéng)信原則，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)相關(guān)規(guī)定，做到標(biāo)價(jià)真實(shí)準(zhǔn)確、清晰醒目，少點(diǎn)套路、多些真誠(chéng)，不得以任何途徑、方式隨意加價(jià)，提供與價(jià)格相匹配的商品和服務(wù)。
消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展需要各方協(xié)作，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)積極探索聯(lián)動(dòng)模式，督促商家、平臺(tái)履行主體責(zé)任，特別是對(duì)于多次“踩紅線”、“打擦邊球”的商家，加大對(duì)違法行為處罰力度，維護(hù)市場(chǎng)有序發(fā)展。
商家應(yīng)提高服務(wù)“性價(jià)比”，在產(chǎn)品營(yíng)銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，找到企業(yè)利益與消費(fèi)者利益的“平衡點(diǎn)”，提升消費(fèi)信心，給消費(fèi)者帶來好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)能力，拓寬消費(fèi)渠道，找準(zhǔn)商家服務(wù)及消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的閾值，引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)，加強(qiáng)消費(fèi)知識(shí)的普及和宣傳，特別是對(duì)于新興領(lǐng)域的認(rèn)知和理解，減少消費(fèi)者不合理的維權(quán)訴求，如此，才能更好地推動(dòng)行業(yè)的有序、可持續(xù)發(fā)展，才能讓消費(fèi)更加舒心、安心、放心。
（安徽商報(bào)融媒體記者 劉曉然）