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物聯網、AI、大數據等數字化手段應用不斷加深，為人民生活提供了諸多便利，同時也讓客戶需求水漲船高。緊跟智能化時代趨勢，百年人壽以客戶體驗出發，進行探索創新，推進業務平臺和服務渠道線上化、服務模式智能化，不斷簡化服務流程，提升服務品質，讓服務更高效、便捷和安全。“智能質檢”的推出，更是推動百年服務攀上新高度。
智能質檢，指的是通過系統，根據相關技術對坐席人員的服務質量進行自動檢測，能夠提高質量檢測的全面性，提高質檢效率、降低質檢成本。智能質檢的推出，是百年人壽基于對人工質檢的洞察、以改善客戶體驗為目標而探索的。傳統的人工質檢中，存在覆蓋率低、費時費力、工作量大等問題，而且質檢結果歸類與分析難以完善，智能質檢能夠很好地彌補這些不足。
自2021年5月1日起，百年人壽便借助AI、智能語音分析技術，建立智能質檢模型，數量多達760個以上，質檢點覆蓋率達到66.1%，質檢問題命中率達到14.9%，接近人工質檢問題點命中率。智能質檢能夠清晰地了解到每個坐席在工作中存在的問題，相對更便捷、精準。
在智能質檢的實施過程中，百年人壽通過關鍵詞的組合關系進行模型構建，將錄音按照人為定義規則標簽化，快速進行定位分析、技能診斷等，能夠及時制定改善措施，提高服務質量，增強服務競爭力。一系列科技手段加持下，智能質檢不僅覆蓋率高、針對性強，還可以實現語音數據自動化質檢，“聽看結合”顯著提高坐席人員的素質與服務水平。
此外，使用智能質檢后，可以自動對客戶與坐席的對話進行分析，大大節省了人工成本。智能質檢的結果不受人工質檢人員主觀因素的影響，并能為坐席人員提供建議，對違規語言進行提醒，除了日常的監督管理還可以進行回溯檢查，以此為基礎可進行坐席業務流程的進一步優化。人工質檢和智能質檢的方式相結合，可以實現質檢效率和質檢質量的雙保障。目前，系統在實現全景智能質檢的基礎上，通過“智能質檢+人工作業”的方式大幅提高質檢時效和質量。
放眼未來，在“以客戶為中心”理念指導下，在對科技創新的堅持下，百年人壽還將不斷完善“智能質檢”等一系列創新手段，持續為客戶提供一流的服務，讓廣大消費者更安心、更舒心、更放心，促進公司品牌力和行業競爭力不斷提升。