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案例背景
2024年11月，家住武漢市老舊小區(qū)的71歲郭奶奶因老伴突發(fā)腦梗離世，然而，郭奶奶行動不便，子女工作繁忙，無法親自前往保險公司提交紙質材料，加之對線上操作流程不熟悉，理賠進程一度停滯。百年人壽客服人員在電話回訪中了解到這一情況后，主動提出為其提供上門理賠服務，迅速解決了老人的難題。
服務過程
百年人壽理賠專員當天即與郭奶奶家屬預約時間，攜帶便攜設備上門服務。專員現(xiàn)場幫助老人完成材料核對、電子簽名確認等流程，并通過移動終端實時上傳資料至系統(tǒng)。整個流程僅耗時40分鐘。郭奶奶感慨：“以前聽說理賠要跑好幾趟，沒想到現(xiàn)在保險公司能上門，太貼心了！”
風險揭示與適老化服務價值
1. 傳統(tǒng)理賠痛點：
- 老年人因身體原因出行困難，線下辦理耗時耗力。
- 復雜的線上操作易導致材料提交錯誤或遺漏，延誤理賠進度。
- 部分老人對保險條款理解不足，可能錯失理賠權益。
2. 百年人壽適老化服務亮點：
- 零距離服務：針對高齡、失能等特殊群體提供上門理賠，減少“數(shù)字鴻溝”影響。
- 極簡流程：通過移動終端實現(xiàn)“一次上門、一次辦結”，紙質材料縮減60%。
- 人文關懷：專員全程耐心解讀條款，同步普及防詐騙知識。
- 智能化支持：系統(tǒng)自動識別適老化案件，優(yōu)先響應并安排服務。
行業(yè)啟示與社會意義
1. 政策導向：
2022年銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》，明確要求加強老年群體金融服務便利性。百年人壽的上門理賠服務正是響應政策、踐行“金融為民”理念的創(chuàng)新舉措。
2. 數(shù)據印證：
據統(tǒng)計，百年人壽2024年通過適老化服務處理的理賠案件超99件，客戶滿意度達100%。
3. 社會價值：
- 風險防范：通過面對面的專業(yè)指導，降低老年人因信息不對稱導致的理賠糾紛風險。
- 情感聯(lián)結：上門服務傳遞“有溫度的保險”理念，增強老年客戶對金融機構的信任。
結語
在老齡化社會加速到來的背景下，百年人壽的上門理賠服務不僅是技術賦能下的效率提升，更是對“金融適老化”內涵的深刻詮釋——以人性化服務填補數(shù)字時代的服務洼地，讓老年群體平等享受金融保險權益。這一案例為行業(yè)提供了可復制的范本，也彰顯了保險業(yè)服務民生、守護幸福晚年的社會責任。