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在金融消費(fèi)領(lǐng)域，百年人壽一直將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在重要位置，積極踐行以人民為中心的價(jià)值取向，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在消保工作機(jī)制建設(shè)方面，百年人壽成果顯著。制度建設(shè)不斷完善，公司依據(jù)監(jiān)管要求，構(gòu)建起完備的消保制度體系。消保審查機(jī)制持續(xù)優(yōu)化，出臺(tái)審查配套管理細(xì)則，升級(jí)審查系統(tǒng)，能精準(zhǔn)識(shí)別營(yíng)銷宣傳風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)根據(jù)投訴等情況更新審查要點(diǎn)清單。內(nèi)部考核全面且嚴(yán)格，考核對(duì)象涵蓋公司全體人員，考核內(nèi)容涉及五大要素，消保監(jiān)管評(píng)價(jià)結(jié)果也納入考核，充分發(fā)揮激勵(lì)約束作用。
消保培訓(xùn)與宣教工作開(kāi)展得有聲有色。公司制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)外勤培訓(xùn)覆蓋率目標(biāo)達(dá)100%，培訓(xùn)內(nèi)容豐富多樣，包括專項(xiàng)培訓(xùn)和崗位針對(duì)性培訓(xùn)等，強(qiáng)化員工消保意識(shí)，營(yíng)造“人人懂消保、全員講消保”的良好氛圍。同時(shí)，持續(xù)創(chuàng)新宣教形式，將金融宣教融入業(yè)務(wù)全流程，售前發(fā)布保險(xiǎn)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示，售中加強(qiáng)外勤培訓(xùn)，售后定期回訪并推送知識(shí)。還利用多媒體渠道，針對(duì)不同群體開(kāi)展常態(tài)化、多樣化宣傳，普及金融風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，積極推廣“網(wǎng)格化”經(jīng)驗(yàn)，打造金融宣教品牌，幫助社會(huì)公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合作權(quán)益的意識(shí)和能力。
投訴管理舉措扎實(shí)有效，投訴指標(biāo)持續(xù)下降。2024年監(jiān)管有效件同比下降33.8%，億元保費(fèi)投訴量、萬(wàn)張保單投訴量等指標(biāo)均有明顯下降。公司通過(guò)事前、事中、事后全流程管理壓降投訴。事前建立重大投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案，開(kāi)展應(yīng)急演練；事中優(yōu)化投訴考評(píng)管理制度，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲機(jī)制；事后聯(lián)合渠道追責(zé)，完善問(wèn)責(zé)機(jī)制。2025年，公司還將重塑投訴管理體系，完善投訴管理制度和多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化投訴流程管理，壓實(shí)源頭治理，提升投訴處理效率和質(zhì)量。
此外，百年人壽積極運(yùn)用科技賦能消保工作。打造“智慧消保審查系統(tǒng)”“溯源整改系統(tǒng)”等四位一體的消保管控平臺(tái)，提升消保管理的自動(dòng)化、數(shù)字化、智能化水平。智能審查系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、推薦修改意見(jiàn)，溯源整改系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理。計(jì)劃開(kāi)發(fā)的任務(wù)追蹤系統(tǒng)將全流程可視化跟蹤，消保自評(píng)填報(bào)系統(tǒng)簡(jiǎn)化流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性，以科技賦能消保。
在人才培養(yǎng)上，百年人壽聚焦消保人才工程。建立消保、投訴關(guān)鍵崗位資格認(rèn)證及授權(quán)機(jī)制，組建消保審查專家團(tuán)，提升風(fēng)險(xiǎn)化解能力，為消保工作筑牢人才根基。
百年人壽在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的諸多努力，旨在為廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、更安心的金融服務(wù)，讓您的每一次消費(fèi)都更有保障。